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酒店服务心理;未来社会不是给有“钱”人 也不是给有“权”人 而是给有“心”人准备;案例分析;过了一会儿, 服务员拿来一张地图, 微笑着说: “北京交通线路比较复杂, 我给您说说比较方便行走路线, 好吗？ （超值服务）;于是, 服务员将地图摊放在茶几上, 先用铅笔标出酒店所在位置, 再标出客人想去位置, 然后告诉她, 哪几路公交车能够抵达, 而且提议她们走一条比较远路, 因为近路红灯多、塞车多, 远路比较通畅, 用时反而较少。 （用心服务）;第二天, 这位旅客根据服务员指点路线坐车, 非常???利。办完事后, 她有意从另一条路返回, 果然一路红灯不停, 多花了快要一个小时。要是去时候走这条路, 对办事多少会有影响。她意识到服务员提醒价值, 特意去向她致谢, 还在用户留言簿上写下了好几百字感谢信。;服务涵义 ◆服务=伺候 ◆服务=工作 ◆服务=交往;服务新视点;人际相互作用分析理论（ P.A.C）;三种自我状态;（五）人际交往中知觉偏差;（五）人际交往中知觉偏差;二、对客人心理分析;◆马斯洛需要层次理论;（二）客人需求心理 ◆前厅服务心理（获取尊重、快捷服务、消除陌生感 ） ◆客房服务心理（整齐、平静、安全、亲切） ◆餐饮服务心理（清洁卫生、快速上菜 、公平合理、尊重、位置与环境 ）;（三）人文关心满足客人需要 场景对比 场景一: 非住店客人在没有与饭店相关部门联络情况下, 自由行走