营销服务与消费心理.pptVIP

营销服务与消费心理;第一节 营销服务心理;3. 主导性 营销人员服务活动对象是人, 消费者有着千差万别消费行为与心理, 营销人员不可能采取单一标准模式进行接待。在双方交往过程中, 营销人员要注意观察消费者行为, 揣摸分析消费者心理, 了解消费者需要, 解答消费者关心问题, 并对消费者进行提醒与诱导, 这些活动使营销服务工作含有主导能动作用。 4. 不对等性 营销服务中人际交往通常是一个不对等交往过程。“用户是上帝”特定地位, 决定了营销人员必需服从和满足用户意愿。只有用户对服务人员提出要求, 而不存在服务人员对用户提出要求可能性。这是对特定职业角色要求。所以, 营销服务人员要正确了解双方之间“平等”、“不平等”含义, 不能与用户争输赢, 要接收“用户总是对”这一见解。 (二)营销服务心理效应1. 首因效应 首因效应又称优先效应, 是指在某个行为过程中, 最先接触到事物给人留下印象和强烈影响, 也称第一印象, 是先入为主效应。首因效应对大家以后形成总印象含有较大决定力和影响力。;在现实生活中, 先入为主和首因效应是普遍存在, 比如, 消费者到某商场购物时, 第一次和某位销售人员接触, 因为双方首次接触, 总有一个新鲜感, 都很注意对方仪表、语言、动作、表情、气质等, 并喜爱在首次接触瞬间对一个人做出判定, 得出一个印象。假如这种印象是主动, 则会产生正面效应; 反之, 则会产生负