前厅管理概述.pptxVIP

前厅管理概述;前厅经理岗位职责;负责每月营业数据以及各种报表的编制工作，并予以分析，并对对外销售工作做好方案和指导。 负责催促,检查管理区域内的平安以及卫生工作。 负责制定部门年度预算方案,培训方案,及员工考核方案。 负责客人资料以及各种档案的归档和整理。 做好与相关作业部门的及时沟通，维护酒店部门间的运转。 负责客人遗留物品的登记处理。 负责接受处理住店客人的投诉。 定期对下属进行工作评估,鼓励员工的工作热情。 完成上级交办的其他工作。;课程提要;前厅功能;从对宾客效劳方面的功能： 1、酒店的大堂； 2、酒店的总效劳台； 3、房间设施设备以及功能； 4、信息效劳中心； 5、效劳诉求的受理中心； 6、总机；;前厅管理的要点;档案和信息管理； 收入管理； 房态管理； ＳＭＡＲＴ； 交接班； 销售； 未处理事项的管理； 重要物品的管理； 效劳的气氛；;1、档案和信息的管理——前厅流程设计的内涵;预订档案控制的要点;预订档案管理的常见病;客帐档案;客史档案;物品存放档案;２、收入管理——销售和控制：前厅的核心任务;３、房态核对——产品资源的管理;房态定义;房态核对;房态核对的时间;４、SMART——前厅管理的技术核心;５、交接班;交接班的内容;６、总台销售;总台销售管理;总台当班销售管理;７、未处理事项的管理-----培养良好的工作习惯;待处理工作筐的作用;待处理工作筐的管理;８、重要物品的管理;重要物品管理的原那么;重要物品的管理;行李存放的要点;贵重物品存放的要点;现金的管理的要点;不应该由总台管理的重要物品;９、效劳气氛;效劳气氛的营造;环境管理的要点;讨论：总台管理常见病;总 台 概 述;总台概述及总台操作流程;总台概述;总台与其他工作人员的联系;总台操作程序——宾客循环;总台与其他工作人员的联系—案例分析〔一〕;总台与其他工作人员的联系—案例分析〔二〕;总台与其他工作人员的联系—案例分析〔三〕;总台与其他工作人员的联系—案例分析〔四〕;总台操作程序和运作;前台的效劳工程—预订;案例分析〔一〕;案例分析〔二〕;客房预订程序;受理 预订的要点;预订管理的要点;预订销售技巧;前台的效劳工程—入住接待;散客接待程序;提高接待效劳质量的要点;接待过程中最容易犯的错误;接待效劳销售技巧;提高登记入住速度;接待上门散客－－案例分析〔一〕;接待上门散客—案例分析〔二〕;前台的效劳工程—结帐;散客离店结账程序;讨论：离店结账容易发生的错误;前台的效劳工程—换房;讨论：换房过程中容易发生的错误;前台的效劳工程—留言;讨论：留言效劳的常见错误;前台的效劳工程—叫醒;讨论：叫醒效劳过程中的常见错误;总台效劳工程－－开门效劳;案例分析：开门效劳;讨论：宾客卡不能开门的7种原因;前台效劳工程－－开门效劳;总台效劳---- 礼仪;总台接听 的常见病; 礼仪管理的方法;总台效劳探讨;障碍效劳质量的论断〔一〕;障碍效劳质量的论断〔二〕;障碍效劳质量的论断〔三〕;障碍效劳质量的论断〔四〕;障碍效劳质量的论断〔五〕;障碍效劳质量的错误判断〔六〕;提高前台效劳质量的培训措施;提高前台效劳质量的管理措施;讨论：总台接待效劳的不良习惯;作业：作为前厅部的经理你如何确保将前台所有营业收入转化形成酒店营业收入？〔作业〕; 谢谢大家！;9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。7月-217月-21Sunday, July 11, 2021 10、低头要有勇气，抬头要有低气。12:04:1012:04:1012:047/11/2021 12:04:10 PM 11、人总是珍惜为得到。7月-2112:04:1012:04Jul-2111-Jul-21 12、人乱于心，不宽余请。12:04:1012:04:1012:04Sunday, July 11, 2021 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。7月-217月-2112:04:1012:04:10July 11, 2021 14、抱最大的希望，作最大的努力。11 七月 202112:04:10 下午12:04:107月-21 15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。七月 2112:04 下午7月-2112:04July 11, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/7/11 12:04:1012:04:1011 July 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。12:04:10 下午12:04 下午12:04:107月-21