跨境电商客服工作范畴.docxVIP

解答客户咨询 客服人员解答咨询的工作主要包括解答客户关于 “产品” 的咨询和关于 “服务” 的咨询。在产品方面， 跨境电商客服的工作难度主要体现在产品的种类多、 专业信息量大和多国 产品规格差异大两个方面上。首先，与国内电商不同的是，由于国外客户对“店铺”的概念非常薄弱，所以跨境电商的卖家并非只销售一到两个专业品类的产品，而是涉及多个行业， 不同种类， 这就使得客服的工作变得更加复杂，要掌握多类产品的专业信息。其次，产品规 格上存在巨大的国内外差异。比如， 令许多卖家头疼的服装尺码问题， 欧洲尺码标准， 美国 尺码标准与国内产品总是存在差异；又如，电器设备的标规问题，欧洲、日本、美国电器产 品的电压都与国内标规不同， 即使是诸如电源插头这样一个小问题， 各国也都有巨大的差异， 中国卖家卖出的电器能适用于澳大利亚的电源插座， 但是到了英国可能就完全不能用了。 这就客服人员一方面要充分掌握各种产品信息，另一方面也要把握不同国家的产品规格要求， 这样才能为客户做出完整的解答，提出可行的解决方案。 在服务方面， 与国内电商客服不同的是， 跨境电商客服经常需要处理客户对于产品运输 方式、 海关申报清关、运输时间以及产品是否符合其他国家的安全性标准等问题。 另外，当产品到达国外客户手中后， 客户在产品使用中遇到的问题只能通过远距离网络英语沟通， 这就对客服的售后服务能力提出了极高的要求。 解决售后问题 据速卖通官方统计， 跨境电商卖家每天收到的邮件中有将近七成都是关于产品和服务的 投诉。 也就是说， 跨境客服人员在日常工作中处理的最主要问题就是处理售后。 而售后服务是影响到买家满意度的重要方面，因此，做好售后服务非常重要。 跨境电商的售后需要做到以下几点： 首先， 要及时与买家沟通。 交易过程中最好多主动联系买家， 买家付款以后， 还有发货、物流、 收货和评价等诸多过程， 卖家需要将发货及物流信息及时告知买家， 提醒买家注意收货，出现问题及纠纷时也可以及时妥善处理。 这些沟通， 既能让买家即时掌握交易动向，也能够让买家感觉受到卖家的重视，促进双方的信任与合作，从而提高买家的购物满意度。 其次，做好产品质量、货运质量。发货前要严把产品质量关，在上传产品的时候，可以 根据市场变化调整产品， 剔除供货不太稳定、 质量无法保证的产品， 从源头上控制产品质量， 同时在发货前注意产品质检， 尽可能避免残次物品的寄出， 优质产品质量是维系客户的前提。加强把控物流环节， 在买家下单后， 及时告知买家预计发货及收货时间，及时发货，主动缩 短买家购物等待的时间；对数量较多、数额较大的易碎品可以将包装发货过程拍照或录像， 留作纠纷处理时的证据； 注意产品的规格、 数量及配件要与订单上的一致， 以防漏发引起纠纷；在包裹中提供产品清单，提高专业度。 再次，发货后，及时跟踪发货动态，并不断告知买家物流状态，例如： Dear customer, Its a pleasure to tell you that we have shipped out your order (order ID: **************) on April 24th by EMS. And it will take 5-7 workdays to reach your destination. Tracking number ： ********* Tracking website ： ******** You can view its updated information online, which will be shown in 1-2 business days. Also our after-sales customer service will keep tracking and send messages to you when there is any delay in shipping. We warmly welcome your feedback. Best Wishes, (Your name) 最后， 主动化解纠纷。纠纷是大家都不愿遇到的， 但也是很难完全避免的， 一方面我们要做好服务，学会去预防纠纷，另一方面，我们要与买家做好沟通，主动去化解纠纷。 这里需要注意以下几点： 承诺的售后服务一定要兑现； 预先考虑买家的需求，主动为买家着想。 当纠纷出现时，主动及时的沟通并努力消除误会，争取给出令买家满意的结果。 对不良的评价及时做出解释。如果一旦被买家打了差评，首先要客观回答买家的批评。如果确实是自己做的不够好，一定要虚心接受，然后改正自己服务中的缺陷。 例如， 在买家投诉部分收到货物后， 卖应及时联系买家