礼仪公关——旅游工作者的语言服务礼仪旅游工作者的体态语言105.pptxVIP

第四章 旅游工作者的语言服务礼仪;名言; 第一节 旅游语言礼仪的特征、原则及要求;一、旅游语言礼仪的特点及类型;2．旅游语言礼仪的类型 口头语言（有声语言） 书面语言 肢体语言;二、旅游服务语言礼仪的原则及要求;2、要求 信：诚信 达：目的 雅：文明 清：清楚 柔：柔和 亮：明亮 ;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。八月-21八月-21Thursday, August 05, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。21:04:2221:04:2221:048/5/2021 9:04:22 PM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。八月-2121:04:2221:04Aug-2105-Aug-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。21:04:2221:04:2221:04Thursday, August 05, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。八月-21八月-2121:04:2221:04:22August 05, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。05 八月 20219:04:22 下午21:04:22八月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。八月 219:04 下午八月-2121:04August 05, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/8/5 21:04:2221:04:2205 August 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。9:04:22 下午9:04 下午21:04:22八月-21 ;二、旅游口头语言礼仪;（二）旅游常用礼貌服务语言类型;赞赏语 祝贺语 推脱语 致歉语 ; 称 呼 语; 问 候 语; 迎 送 语; 请 托 语; 征 询 语 ; 应 答 语; 致 谢 语; 赞 赏 语; 祝 贺 语 ; 推 脱 语; 致 歉 语 ;第三节旅游工作者体态语言; 肢体语言（body??language）又称身体语言，是指经由身体的各种动作，从而代替语言藉以达到表情达意的沟通目的。广义言之，肢体语言也包括前述之面部表情在内；狭义言之，肢体语言只包括身体与四肢所表达的意义。;一、体态语言的特点;二、体态语言的作用;三、体态语言的应用要求; 四、体态语言的种类; （一）目 光 语;2、目光语的常见表现形式 （1）从目光的投射方向看，一般归结为平视、上视、下视、旁视几种类型。 ;; 平视目光; 上 视 目 光; 下 视 目 光; 旁 视 目 光; 注 视 目 光 的 应 用; 注视客人的时间; 环 视 目 光; 1、微笑的作用;（2）健康功能 微笑作为一种表情，不仅是形象的外在表现，也是人的内在精神的反映。不仅有助于营造和谐、宽松的社会氛围，还有助于保持积极乐观的心态，进而利于身心健康。 ;;;; 2、微笑的修炼; 技 术 训 练; ②练习双颊肌肉向上抬，嘴角外拉上翘，口里默念普通话的“一”、“茄子”或英文单词“Cheese”、英文字母“g”等。; ③训练眼睛的笑容。面对镜子，用一张厚纸遮住眼睛以下的脸部，想像美好的情境、回忆快乐的时光，使笑肌抬升收缩，嘴两角上翘，做出微笑的口型，然后面部肌肉放松，眼睛随之恢复原状。这样经常反复练习，达到自我感觉最佳的状态为止。; 心 理 调 节;名言; 案例（一） 希尔顿饭店的微笑服务 ; 1930 年，西方经济危机，也是美国经济萧条最严重的一年。在这一年，全美旅馆倒闭了80%。希尔顿的旅馆也以嫁接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。但是，在困难时期，希尔