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1 1 礼仪知识培训 2011年8月5日 礼仪的概念 办公室礼仪 个人形象 谋面礼仪 日常礼仪 礼貌：指人们在相互交往中言谈举止恭敬、有好的表现，他体现着一个人的基本品质；礼貌是接人待物的外在表现，它是通过言谈、表情、姿势等来表示对人的尊敬。 礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问以及给予不要的协调与照料的惯用形势；礼节是礼貌的具体表现，是礼貌在仪表、仪容、仪态及言谈举止等方面的具体要求，具有形式化的特点。 礼仪：礼仪是在较大较隆重的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾意识。 律己（宽人）：换位思考,就是设身处地为他人着想,即想人所想,理解至上。 敬人：尊敬他人。 为什么学礼仪? 对个体 不学礼，无以立 言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 个人道德水准和教养的尺度 对组织 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 礼仪法则 法则一：接受服务对象 接受服务对象，主要体现在服务人员对服务对象热情相迎，不应该怠慢服务对象，应当积极、热情、主动的接近对方，恰到好处的向对方表示亲近友好之意。 法则二：重视服务对象 重视服务对象是服务人员对服务对象表示敬重之意的具体化。主要表现为认真对待服务对象，主动关心服务对象。1.牢记服务对象姓名；2.善用服务对象尊称；3.倾听服务对象的要求。 法则三：赞美服务对象 赞美服务对象实质上就是对服务对象的接受与重视，也是对服务对象的肯定。赞美要做到：1.适可而止；2.实事求是；3.恰如其分。 第一印象 可以先声夺人（解说、介绍等） 造就心理优势 “首因效应”(第一次见面就留下深刻印象) 人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒-2分钟 32%的口语 68%的态势语 塑造职业形象 仪表 女士服饰 商务便装 行为举止 个人形象 9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。21.11.2721.11.27Saturday, November 27, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。12:15:5212:15:5212:1511/27/2021 12:27:52 PM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。21.11.2712:15:5212:15Nov-2127-November-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。12:15:5212:15:5212:15Saturday, November 27, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。21.11.2721.11.2712:15:5212:15:52November 27, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。2021年11月27日星期六下午12时15分52秒12:15:5221.11.27 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。2021年11月下午12时15分21.11.2712:15November 27, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021年11月27日星期六12时15分52秒12:15:5227 November 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。下午12时15分52秒下午12时15分12:15:5221.11.27 个人形象：仪表 头发 应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等； 披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。 个人形象：仪表 脸部 不宜化过浓的妆，嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。 口腔 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。 个人形象：女士服饰 商务着装要求：整洁、利落 女士着西装时要注意“六不” 套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不允许内衣外观 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜 个人形象：女士服饰 短裙穿长袜，长裤着短袜 三节腿 光腿都不可以 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 以同一款式为佳 香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎 皮包：以肩背式方形包为佳 个人形象：工作证的佩戴 您如何看待您的工作证（胸卡）？ 您佩戴工作证（胸卡）的方式正确吗？ 工作证是表明自己身份的一种标志