前台接待语言标准.pdfVIP

前台接待、收银处语言标准 礼貌服务用语是服务人员向宾客表达意愿，交流思想感情和沟通的重要交际工具。它来源于 精神文明，也来源于服务工作的内容和需要，是优质服务的一种体现形式。 俗话说：“一句话使人笑，一句话使人跳”，这句话形象地概括了使用礼貌服务用语的作用和 重要性。酒店服务接待人员要善于运用这一有用的交际工具，那就得做到谈吐文雅，语调轻 柔，语气亲切，态度诚恳，讲究语言艺术。－。语言交流的基本要求 1、与客人交谈时，语音要清晰，语调要平稳，语速要适中。同时要注意“发声”和“送气”， 一定要避免使用鼻音、尖噪音、低音、平音，而且要摒弃使用“口头禅”的坏习惯。 2、要使用规范化语言，服务时要有“五声”，即宾客到来时欢迎声，遇到宾客时有问候声， 得到协助时有致谢声，宾客不满意时有致歉声，宾客离店时有道别声。同时要杜绝“四语”， 即不尊重客人的蔑视语，缺乏耐心的烦躁语，自以为是的否定语，刁难他人的斗气语。 3、要认真聆听，多采用眼光接触。要略带微笑用自然的眼光看着客人两眼与嘴之间的三角 区，并配合必要的轻微的身体动作回应对方，同时流露出适当的表情，如微笑、同情、关心 等，使客人感到你不是在敷衍他。二、电话服务规范 1 、接听电话 接听电话时用正常的电话礼节去接听，注意声音不能太高，回答时，直接开朗，同时要善于 经常使用礼貌用语。另外，要求问题解答的话马上做