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前台工作行为守则 前台工作行为守则 PAGE / NUMPAGES 前台工作行为守则 精心整理 前台培训资料 一、序言 前台能够称为企业的第一张脸，前台的工作在企业的整个运转链中居于重要地位。前台的工作表现关系到企业的整体形象和业务展开的质量甚至成败，前台的工作是一种对信息的接收、概括分解以致办理的过程。我们企业的前台接触信息量很大，练就了一个人剖析问题解决问题的能力，短时间能够让一个人获取迅速的成长。所从前台的工作对个人来说是一个锻炼的时机，对企业来讲前台至关重要，一荣俱荣，一毁俱毁。所以，每个前台都一定严格要求自己。 二、岗位职责 负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给有关人员，不遗漏、延迟； 负责来访客户的招待、基本咨询和介绍，严格履行企业的招待服务规范，保持优秀的礼仪礼貌； 负责企业前台或咨询招待室的卫生洁净及桌椅摆放，并保持整齐洁净； 管理办公用品，保护打印机、传真机、复印机等办公设施； 安排会议、会议室及差旅预约，保存各样手册； 接受行政经理工作安排，并保质保量达成。 三、素质要求 态度：不论对待来客，来电或是企业领导及同事，都要做到礼貌热忱，周祥耐心，百问不烦，有责任心，切勿事不关己高高悬起的态度。 表面：严格依照《平时行为规范》中履行。 技术：①熟习企业的产品和业务范围，在客户问到企业有关业务时，有问有答。假如 真的不知道必定要诚实的告诉对方，不是自己职责范围，问好对方的联系方式许诺在一准时间内答复。对客户必定要讲诚信。 ②娴熟操作办公软件， word、excel 及 ppt 。③熟习企业通信录，正确接转分机，尽量不要转断电话④娴熟操作办公设施，包含打印机、传真机、电话、网络等，实时做好办公设 备的保护。如遇办公设施故障要做好实时报告，学会简单的维修及清除故障。 物件：前台的全部东西要熟习在哪个详细地点，以便顺手能够拿到。把常备 的资料用文件夹放好方便使用。 记录：记录是前台的基本功和必备条件，企业的要求是来电必有记录登记，登记的内容应当包含访客姓名、电话、找谁，以及什么事情。 精心整理 其余要求 ①离座和出门：前台招待人职工作的特别性决定前台岗位一定有人，正常工作时间内，两名前台人员需同时在岗，午饭、来访客人招待或会议服务时期，需留一名前台人员在岗，遇特别状况，两人同时走开座位时，应找代替人，并交代好电话的转接方法。一般状况下离岗不得超出 10 分钟，工作时间禁止串岗 。 ②严守工作时间：前台招待人员应当严格恪守作息时间。一般状况下，应当提早 5-10 分钟到岗，下午下班应当推延 20-30 分钟。 ③闲聊与谈话：应当划分闲聊与谈话。前台人员应当尽量防止长时间的个人电话占线。更不该当出此刻前台与其余同事闲聊的场面。 四、 工作流程要求 （一）电话 1．电话接听 ①电话铃声响过三声以内一定接起电话 ②接电问候：如内部来电接起电话问候：“您好，前台。”外面来电接起电话 应说：“您好，新时代信托。”切勿有其余口头语。 ③左手持听筒、右手拿笔 大多半人习习用右手拿起电话听筒，可是，在与客户进行电话交流过程中常常需要做必需的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上边，这样，电话很简单夹不住而掉下来发出难听的声音，进而给客户带来不适。为了除去这类不良现象，应倡导用左手拿听筒，右手写字或操控电脑，这样就能够轻松自如的达到与客户交流的目的。 ④注意声音和表情 说话一定清楚，正对着话筒，发音正确。通电话时不可以大吼也不可以喃喃细语，而应当用正常的声音——并尽量用热忱和友善的语气。还应当调整好表情，保持笑容也能够使来电者感觉到你的欢乐，因为浅笑是能够经过电话传达的。通话时应使用礼貌用语如“感谢您”，“请问有什么能够帮忙的吗？”“不用谢。” ⑤保持正确姿势 接听电话过程中应当一直保持正确的姿势。一般状况下，当人的身体略微下沉，丹田遇到压迫时简单致使丹田的声音没法发出；大多半人发言所使用的是胸腔，这样简单口干舌燥，假如运用丹田的声音，不只能够使声音拥有磁性，并且不会损害喉咙。所以，保持端坐的姿势，特别不要趴在桌面边沿，这样能够使声音自然、流利和悦耳。 ⑥复诵来电重点 电话接听完成从前，不要忘掉复诵一遍来电的重点，防备记录错误或许误差而带来的误解，使整个工作的效率更高。比如，应当对姓名、时间、联系电话、来电原由等各方面的信息进行核查校正，尽可能地防止错误。 ⑦最后致谢 精心整理 最后的致谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而以为能够不用理睬他们。实质上，客户是企业的衣食父亲母亲，企业的成长和盈余的增添都与客户的来往亲密有关。所以，企业职工对客户应当心存感谢，向他们致谢和祝愿。 ⑧让客户先收线 因为先挂上电话，对方必定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感觉很不舒畅。 所以，