电信服务与管理专业人才培养方案（高职）.docx

2019 级电信服务与管理专业人才培养方案 （制定系部：经济管理系 ） 一、专业名称（专业代码） 电信服务与管理专业（呼叫中心运营与管理方向）（610305） 二、教育类型及学历层次 高等职业技术教育，大学专科 所属专业大类（代码）所属专业类 所属专业大类 （代码） 所属专业类 （代码） 对应行业 （代码） 主要职业类别 （代码） 主要岗位群或技术领域 职业资格证书和职业技能等级证书 电子信息大类（61） 通信类 （6103） 呼叫中心 （6951） 其他商业、服务业人员（GBM4-90） 客服专员岗 销售经理岗 客服主管/班组长岗 普通话等级证书（二级乙等以上） 五、培养目标 本专业面向呼叫中心行业企业，以服务企业为宗旨、以就业为导向、以工学结合校企合作为途径，培养具备良好职业道德、职业素质和职业技能，能通过行业企业系统平台为客户提供业务查询、投诉处理、电话营销等服务的应用性人才，以及班组长等基层管理人员。 六、培养规格 （一）素质 坚定拥护中国共产党领导和我国社会主义制度，在新时代中国特色社会主义思想指引下，践行社会主义核心价值观，具有深厚的爱国情感和中华民族自豪感； 崇尚宪法、遵法守纪、崇德向善、诚实守信、尊重生命、热爱劳动，履行道德准则和行为规范，具有社会责任感和社会参与意识； 具有科学的世界观和人生观，有理想有信念； 具有诚信品质、敬业精神、责任意识和遵纪守法意识； 具有良好的职业道德和科学文化素养； 具有合理管理个人情绪、较好的心理素质。 （二）知识 掌握计算机软件和呼叫中心系统应用的基础知识；熟悉呼叫中心资源管理和高级管理的基础知识；熟悉掌握普通话及电话服务礼仪的技巧；熟练掌握电话销售及客户异议投诉处理的技巧；了解相关的法律知识、通信业务与产品、金融和保险的相关知识。 （三）能力 具有熟练应用呼叫中心操作系统的能力；具有较强的应用普通话进行电话沟通能力；具有通过企业客户数据库资料寻找意向客户的能力；具有电话销售技能；具有处理各类业务咨询、订单处理、售后服务、客户投诉的能力；具有继续学习和适应职业变化的能力。 七、毕业标准 （一）修完本专业教学计划所规定的全部课程（包括必修课和选修课），并通过考核，获得相应的学分。 （二）获得普通话等级证书（二级乙等以上）。 （三）获得下列证书之一： 获得高等学校计算机相应等级合格证书； 获得全国普通高等学校英语应用能力考试B 级证书； 通信行业特有工种技能鉴定等级证书或与本专业相关的职业资格证书。 八、课程设置及学时安排 （一）课程设置 本专业课程包括必修课程和选修课程，其中必修课程包括公共基础课、专业基础课、专业核心课、能力拓展课和综合实践课。 公共基础课 计算机基础、大学生安全教育、思想道德修养与法律基础、毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系概论、公共艺术课、英语、心理健康教育、体育、健康教育、形势与政策教育、职业生涯规划与创新创业教育、思想政治理论课实践教学、大学语文。 专业基础课 沟通与团队协作、普通话、市场营销、项目管理、多媒体技术、电子技术与电气安全、通信概论。 专业核心课和主要教学内容与要求 序号 专业核心课 主要教学内容与要求 1 呼叫中心概要 《呼叫中心概要》是本专业的核心课程。通过本课程学习，学生应掌握呼叫中心坐席代表一线员工应有技能，对呼叫中心基础知识有了初步的认 识。课程内容主要包括：客户关系管理、呼叫中 心的历史与发展概况、呼叫中心的岗位职责和职业发展规划、呼叫中心业务操作及服务类型简介。此外在授课过程中主要采用案例分析、分组讨论、 情景模拟等方法。 2 呼叫中心运营管理实务 《呼叫中心运营管理实务》是本专业的核心课程。通过本课程学习，学生应了解呼叫中心的绩效驱动力和呼叫中心组织架构，掌握呼叫中心业务与预算设定和客服人员绩效管理。课程内容主要包括：呼叫中心流程管理、KPI 指标对呼叫中心影响、呼叫中心的排班管理、绩效管理的主要内容、员工绩效的评断方式、绩效面谈的方式、绩效的 改进形式。 3 电话沟通与销售技巧 《电话沟通与销售技巧》是本专业的核心课程。电话销售技巧是呼叫中心呼出类岗位的核心能力之一。通过该课程的学习首先可以提升学生普通话表达的技巧，让学生掌握如何通过电话沟通探寻客户需求信息，有针对性的向客户介绍并推荐相关产品。本课程是一门理论与实践相结合，重在培养学生职业应用能力的课程。在教学过程中除了阐述现代电话推销实用技巧的基本概念、基本原理和基本方法之外，还有一定的实践教学环节。通过小组讨论、案例分析、情景模拟、角色 扮演等方法让学生掌握电话推销的技能。 4 客户投诉处理与情绪管理 《客户投诉处理与情绪管理》是本专业的核心课程。呼叫中心呼入类岗位要求学生能够负责呼入流程热情、规范的接听每一个客户的热线，并做好详实的记录、汇总和分析，负责客户抱怨事件