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xx 医药科技有限公司 HAIMEN CITY CHEMGOO PHARMA CO., LTD 文件名称 客户投诉管理规程 第 1 页 文件编号 XG1211·001 修订号 B 共 4 页 文件类型 管理标准 执行日期 2011-4-25 复印数量 7 修订内容 版本号 执行日期 改变项目 A 2009-5-8 新订 B 2011-4-25 调整格式 起草、审阅和批准 程序 起 草 部门审阅 批准 部门 QA 生产部 QC 销售 QA 质量副总 姓名 签名 日期 发放部门 质量检验科 ［√］ 营 销 部 ［√］ 生 产 车 间 ［√］ 生 产 部 ［√］ 设 备 科 ［√］ 仓 储 科 ［√］ 安 保 部 ［ ］ 办 公 室 ［ ］ 技 术 部 ［ ］ 质量保证科 ［√］ 人 事 部 ［ ］ 文件名称 客户投诉管理规程 第 2 页 文件编号 XG1211·001 修订号 B 共 4 页 目的： 建立一个及时和完好地处理客户投诉的程序，以改进工作，维护企业良好信誉，提高 产品质量。 范围： 本公司客户的投诉。 职责： 营售部、生产部、各生产车间、质量保证科部等各部门负责人对本规程实施负责。 内容： 1. 不论任何部门， 收到客户投诉的信息， 应于收到之日后的二个工作日内将信息 （包 括实样等）送到营售部，重要投诉需立即将信息送到营售部。 2. 营售部应填写“投诉处理记录表”的有关部分：投诉内容，客户名称，联系方式 等。一式三份于二个工作日之内，一份质量副总经理，一份交 QA 负责人（附投诉者之原 信件，实样等）一份留存 , 或者邮件发送上述相关人员 , 并口头告知。 3. 营售部的营销人员在业务交往中， 有关客户口头反映的质量情况亦应按照上述第 2 条之规定交由 QA处理。 4. 投诉处理记录表必须编号。编号的规定是：先用两个数代表年份加上一条短横线 后用两位数代表这个年份中第几次设诉。 5. QA 必须按照客户投诉处理流程图（附件 1）处理客户投诉，应先进行调查研究， 必要时： 5.1 派员去反映单位或个人处了解情况，取回样品，会同检验人员进行化验。如需要， 与留样观察的样品进行对照。 5.2 如属误解问题，则需向对方耐心地，科学地解释，取得谅解。 5.3 如属个别缺陷问题，派员或去电去信向对方道歉，并感谢他们提供的意见，应作 出适当赔偿。 5.4 根据分析结果或其它原因，需换货或退货的， QA应通知营售部及相关部门，并立 即报告质量副经理，由营售部通知客户。 6. 从收到营售部送该表到处理完毕，应于七个工作日内完成， QA 负责监督处理过程 中客户投诉登记表的逐项填写。处理完毕，将此表复印，签署后送至