公寓服务中心文明礼貌素质修养规范.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 公寓服务中心文明礼貌素质修养规范  公寓服务中心的文明礼貌、素养修养规范  我部门服务中心设置在经理办公室内,讲文明礼貌,不但是日常工作的需要,也是树立部门形象的需要。作为一名语言柔和,动作快捷、把握资讯全面,穿着端庄大方,精神抖擞、处理问题镇静稳重、有耐性的服务中心员工是我部的基本要求。  服务中心的文明礼貌和素养修养与其他岗位相比有所不同,既不同与总机,也不同与、单元,要求更进一步。详细表现规范如下:  (一)语言  1、服务中心语言特征  服务中心在一天的工作当中,大部分时间和工作是通过语言沟通协调来完成。这当中有为客人来电的服务需求所做的信息传递,有与楼层、的报退房、入住、查询各项资料资讯的反馈、回复,有外来电话的查询、留言等等,有时候的电话忙不暇接,比总机还多,有时信息处理多如牛毛,这些都需要服务中心员工具备超群的语言能力和技巧,才能应付自如、赢得客人和对方的满足;否则,假如语言发音不准、用词不当、语调不顺,语句表达不清楚、不完整,或缺少应有的耐心和态度,这样不但解决不了问题,还有可能误传、讹传信息,对方误听、误会信息;致使失去事情的本相、把事情引向错误的一端,使相关人员无法供应正确的服务,从而引起投诉,使问题无法解决,个别状况甚至会深化有关矛盾和不满,使事情处于恶性循环之中。作为服务中心的一员就应当充分熟悉到语言特性这一点。  2、语言的规范:  (1)语音、语线、语调  语音要柔顺悦耳,轻快动听、吐词清楚,不要怪声怪气,沉闷死板,要让对方通过语音感觉到你的微笑。  语线流畅,不能断断续续、词句分明,一定要自然连贯,一个词不能分开两个字念,一句话也不要分开若干个词去渐渐念,以免产生误会,如:不好意思,是这样子的。念成:不好,意思是这样子的。  语调要平和,不能时高时低、时快时慢、更不能装腔作势,有:吭、啊、啦、哟等语调出现。  咽喉有问题或干燥难忍时要留意克制,不能当着话筒或对方喝水、含咽喉药片;如切实要清嗓音,应握紧话筒送音处(面谈应用手遮口,面向一边。)然后再清,以免对方听到或觉得不礼貌。  (2)对不同性格、个体的客人语言忌讳  客人对服务质量的要求是全都的,但客人的性格是多种多样的。在接待工作中,要针对不同性格类型的人说好话,做好工作,务必使每一位客人都感到满足。  在服务中,要依据客人性格表现的不同留意区分而做到说话有针对性,以加强沟通,例如:  老好人性格的客人,说话温柔,服务员忌高声快浯。  猜疑性格的客人,不简单相信人,服务员忌说话没有依据,模棱两可。  高傲性格的客人,简单瞧不起人,服务员说话忌自负自傲用词不恭。  害羞性格的客人,表现内向,服务员忌任凭开玩笑。  急躁性格的客人,多有怨言,不稳重,服务员说话忌像对方那样急躁,否则简单顶撞。  沉思寡言性格的客人,服务员忌不理不睬,冷落对方。  散漫性格的客人,服务员忌任其自然,而要用关怀口气提示。  难侍候性格的客人,吹毛求疵,板着面孔,服务员忌说话失分寸,以免陷入争吵。  (3)语调、语气忌讳  语言的声音部分是语言的物质外壳,语言主要要借助于它的声音才能体现它的交际功能。人们在说话时除了要精确、清楚外,还要留意运用恰当的语调和语气。说话是口耳相传的事情,假如说话者有正确的意思,但滥用了语调语气,同样不能起到良好的交际作用。  语调的忌讳  语调,指说话时语音凹凸、升降、轻重的变化。它本是说话人思想感情的自然流露,一般说来,有什么样的思想感情,说话时就会带上什么样的语调。反之,从一个人说话的语调也可以了解到他的思想心情。作为服务员,必需留意戒除下列语调。  1.烦躁的语调  客人说单元里没有开水,服务员回答没有啦,没有就没有啦,语调高扬,用词反复,这明显流露出厌烦的思想感情。  人们有时因私事心情不好或工作一时忙不过来,产生急躁心情,很简单导致说话有烦躁的语调,这是要留意的问题。  2.嘲讽的语调  嘲笑他人,这是对人极不敬重的表现,往往产生不良的后果。客人向服务员提点意见,但服务员说:你有意见你来做吧、谁叫你不熟悉我,这些嘲讽的说活,很简单引发矛盾顶撞起来。  如有员工工作成果比较突出,人际关系也好,于是就有员工就嘲讽这位员工是马屁精。  3.高傲的语调  有个别青年服务员对自己缺乏正确的估计,总以为自己比别人高超,于是在服务交往中常常表现出盛气凌人,说话的语调带上一种高傲的颜色。比如下面一类话:  你