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xxxx客服培训课程 客服本职素养能力培训课程 为了提高转化率，现在本公司进行客服培训课程，培训课程分为两大部分，一部分是客服本职职业素质和能力相关培训课程，一部分是公司产品的专业知识培训课程。 今天要讲的是客户本职素养和能力相关培训，因为只有先把这个做好了，那么后面的那个服装专业知识培训才能更好的协助客服完成工作，提高宝贝成交率。 客服本职素养合格能力培训课程 这个课程分为五大部分，这样的细致划分，是为了更清晰和明了的解析客服这个职业岗位的涵义。 1 网店客服的职业基本概念 我们先讲解下网店客服的正确名称是：网络营销员。 网络营销员和现实里的实体企业和公司的营销员的角色定位是一样的，都是营销和售卖企业和公司的产品，只是它不用顶着太阳和冷雨跑断腿、不用陪小心察言观色的磨破嘴，更加不用坐冷板凳和给人赶出来，所以，我们要感恩，感谢网络的空间距离让我们这个职业的自尊心得到了很大的保全。 我们要面对的是客人不回复或者带有情绪色彩的文字，如果我们有着感恩的心和淡定的自我情绪控制，那么，我们完全是可以无视这些礼遇的，因为，除了电脑屏幕认识你，谁也不认识你，是不是？ 呵呵。 2 网店客服的作用和意义 企业或者公司的商品在网上营销的整个环节里，客服是属于重要的最后一环，这个重要性相当于足球比赛里那精彩和激荡人心的临门一脚，当然，那一脚能不能踢进去，这需要客服后面的整个营销链的协助和客服自身的职业修为了。 客服因为是直接面对客户的，所以它也是公司一张在网络客户面前的公司名片，这个名片直接关系到公司企业的整体形象。 如果树立好公司的整体形象，不仅能达成当前的交易，而且愉快的购物的过程也会让客人愿意免费的为公司企业做宣传，这样直接就为公司企业带来低成本的后续客源。 3 网店客服的基本素质与能力 [1]合格的网店客服基本素质为：诚信、耐心、细心、亲和力、同理心、自控力。 诚信 指诚实和信用，这个是每个人和每个企业公司的立世之本，尤其是网络客服，因为网购客人能看得见就是那几张不会说话的宝贝照片，对产品更多的购买信心就是来自客服的诚实以及公司网店积累的信用度。 耐心 现在百分之九十的现代人大都有网购经历，当我们对产品的了解最多的来源就是产品的几张照片和以前购买过的客人对产品的评价，但是，萝卜白菜各有所爱，现有的那些客人评价也不足以说明这个产品就是真的好，这样咨询客服的时候就难免要详细了解，所以，客服必须具有耐心回答客人的基本素养和特质，这个也是招聘客服最重要的考核录取依据之一，试问一个没有耐心的人能把什么事情做好？ 细心 客服具有细心是一个很有效的优秀素质，它会让客服在处理和面对事情和突发问题的时候，很容易找到一个转折点，也会因为细心，而避免和减少意外问题的发生。比如，细心的感受客人说话的语气，你就能准确的体会了网络那头的客人是哪种购物类型，是哪种购物心情，然后调整自己，快速找出应对策略；还比如，在面对客人的生气投诉时，细心的素养会让你抓住客人说话的信息，然后快速转移客人注意的焦点，让客人缓和一下心情，然后才一起商讨解决的办法。 亲和力 相信大家都认同这一点对达成网络购物很重要，在网络世界，网络文字能真实的传达你真实的信息给客人，当客人感受你那具有粘合效力的亲和态度时，对方也就会松懈下来，这样就容易接受你后面跟着来的购物推荐和建议了。 同理心 其实也就叫换位思考，这个用在处理客人投诉和生气的时候最合适，如果你能换位思考，那么面对客人的生气，甚至骂娘，你也能保持较淡定的心态，这样就避免恶化客人的情绪，让投诉往好的解决方向发展。 自控力 自控力指一个人自我控制的能力，这个控制指控制情绪的能力，一个合格的客服，具有较强的自控力是一件非常好的事情，当客人投诉生气的时候，具有相当的自控力，一来可以避免激化客人的情绪，二来不让客人的情绪感染自己，这样就很容易保持好心情一天了，继续愉快的和接下来的客人继续交易。 [2] 网络客服需要具备的能力 文字录入的正常速度或者更高 正确的掌握商品的专业知识和信息 灵活处理紧急情况，临危不乱 能自我调控和调节情绪 平和心态接受各方面的打击 积极进取，永不言败的拼搏精神 文字录入的正常速度或者更高，文字就是你在网络世界里的一张嘴，如果你速度慢了或者断断续续的，这就相当于现实里你半天憋不出一句话和结结巴巴的状况。所以，保持正常的文字录入速度是一个合格的网络客服的基本素质。 正确的掌握商品的专业知识和信息，这个需要企业公司为客服做专业知识的培训，也需要客服平时对该行业的专业知识的收集和积累。 灵活处理紧急情况，临危不乱 这个基本是讲客服面对极度生气的客人的时候，你只要记住上面的 同理心 和 自控力 这两个就好了，记住这两个，基本能把事情处理好的。 平和