第四组vip客户服务技能.pptx

VIP客户服务技能;1;向大家问好 ;你准备好了吗; …………… 团队成员 …………… 客户经理 ……………………内训师 ;我们的团队是——— 我们的队呼是——— 我们的队长是——— ;我们的目标;什么是学习？;8;9;引言： 对角色正确的认知和认同是客户服务的先决条件。 服务心态决定了服务质量，也构成了每个客户经历的服务气场。 自我情绪的管理有事比服务技能更重要。; 客户金字塔结构; VIP客户经理的价值和使命 ; VIP客户经理的自我角色定位; 好心态比能力还重要 一生中，构成每个人生命系统的是两大要素： 行为系统 思维系统 ;;我们还应修炼的; ;积极心态;突破思维的限制; 用什么样的心态面对工作？; 勤奋的真正意义： 让世界需要你 ;22;引言： 客户经理越职业化才能被客户信任。 悦耳的声音、动听的话语、得体的服饰、优雅的举止，是客户经理快速被客户认同的基本素养。; VIP客户经理职业化的要素; 可感知性是服务的重要特点;你会用人性清单吗;语音语调 练习;小窍门： 练心、练口;;;;品质 ; 电话礼仪最关键的是什么？;十个拨打接听电话的好习惯; 电话技巧; 其他基本礼仪;检查仪容; 我们演练一下;39; 引言： VIP客户经理的重要使命是维系在网高端客户，提升客户的良好感知，提高客户在网的满意度，用服务增强客户的在网粘性，并最终达到长久的保有客户。;哪些客户需要被维系; 高端客户的关怀服务 ;VIP客户的性别及年龄分布;客户服务需要关注客户的感知;解决客户问题是服务的关键;客户维系的基础工作;用差异化服务创造价值; 公众VIP客户分级服务标准; 分级标准; 服务项目银卡客户（9项）;; 金卡客户（13项）; 钻石卡客户（15项）; 评定管理; 落实与检查;如何主动关怀客户?;;电话回访;【小组讨论】电话回访中存在的问题？ 课堂演练：有效处理各种拒绝???话;课堂演练：有效处理各种拒绝电话 “我现在没有时间，以后再说！” “我现在开会（开车），不方便！” “听不清，以后再说吧！” 我不需要你们的服务！ 上次我投诉的问题都没解决呢！ 你们也就是打电话咨询一下，又不能解决什么问题！ 以后就别给我打电话了，没什么意义！ 又是推销什么业务吧？ 我正准备找你们呢，用你们业务很困扰啊，…… 不说话，直接挂机。 ; 新入网用户的电访流程技巧 活动邀请的电访流程技巧 vip客户建立对应关系的电访流程技巧 （课堂演练）; 此外：;电话维系的步骤方法;电话关怀工单的类别;短信关怀;上门走访技巧;69;引言： 互联网时代VIP客户的构成呈现出多元化的特点，其消费心理和行为也是多元化的；同时不同性格与风格的客户有不同的沟通方式和习惯，了解掌握客户不同的心理及行为特点，实现对位沟通的有效性、个性化的服务，是我们高质量服务客户的保证。;;互联网时代带来了什么; 电信客户的特点 VIP个人客户的特点 ;联通的3G业务目标用户群体;价格因素：物超所值往往是客户的共同愿望。 品牌因素：品牌是由于专业度给客户带来信赖感，是高端客户选择服务的关键指标。 网络因素：3网融合特别是手机互联网的使用，手机上网速度成为重要指标。 服务因素：客户对服务体验的感受也成为重要的选择因素。 价值因素：区别于基本因素的是价值因素，即我们能够给客户带来的额外价值，这需要我们专业化的顾问角色体现。; 挖掘客户个性化的需求;关注效率的客户的数据业务需求分析与延伸购买行为分析 关注家庭的客户的数据业务需求分析与延伸购买行为分析 关注理财的客户的数据业务需求分析与延伸购买行为分析 关注娱乐的客户的数据业务需求分析与延伸购买行为分析 关注时尚的客户的数据业务需求分析与延伸购买行为分析 关注孩子的客户的数据业务需求分析与延伸