《质量管理》第八章考点手册.pdfVIP

2021 年-2022 年 《质量管理（一）》 第八章 绩效测量与知识管理 037 绩效测量概述 （选择 ★三级考点） 1. 测量：对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化，通常用测量指标 表示测量活动所产生的数量信息。 2. 信息管理：通过计划、控制和改进等活动，保证在正确的时间把正确的信息提供给正确 的人，实现正确的决策目的。 3. 改进信息质量的措施有： （1）数据质量要有目标和测量标准 （2 ）数据要从源头获取 （3 ） 通过电子化的数据采集来消除人为错误（ 4 ）尽可能只用一个数据库（ 5 ）消除不必要的 中间处理环节（ 6 ）数据和信息的产生者要承担责任（ 7 ）确保适当的培训 4. 知识管理：组织识别、获取、组织和使用知识资产创造和保持竞争优势的过程。 5. 有效的知识管理系统应当包含以下功能： （1）获取知识 （2 ）应用知识 （3 ）管理知识 （4 ） 知识共享 038 平衡计分卡（选择） 1. 平衡计分卡是近年来企业界非常流行的一种绩效测量和控制方法。 2. 将绩效指标分为财务、顾客、内部过程以及学习和成长四个方面是基于如下逻辑： （1） 财务方面的绩效指标所关注的是股东的利益（ 2 ）企业在财务方面的成功与否取决于他 能否为顾客创造价值（ 3）顾客满意应当以一种有效的方式实现（ 4 ）为顾客创造价值还 必须是持久的。 3. 平衡计分卡的展开一般涉及两个相关联的过程： 一是直接采用有关整体战略的指标和本 单位适用的指标；二是重新设计反映本单位特殊需要的指标。 039 质量成本（选择 ★★二级考点） 1. 质量成本是指为确保满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形 和无形的损失。 2. 质量成本的分类： （1）符合性成本和非符合性成本 （2 ）内部故障成本、 外部故障成本、 鉴定成本和预防成本 3. 内部故障成本：交货前发现的与不良有关的成本。 4. 外部故障成本：产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。 5. 鉴定成本：为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本。 6. 预防成本：为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。 7. 针对某个具体组织确定不良质量成本时，应当注意以下几点： （1）质量成本的分类应当 根据每个组织的具体情况来确定 （2 ）故障成本是最关键的类别 （3）在收集数据之前 （4 ） 某些日常发生的成本或许已被人们接受为是不可避免的。 1 2021 年-2022 年 8. 质量成本的计算方法： （1）质量成本法：着重质量成本分析，质量成本一般可划分为由 内部运行而发生的质量费用和外部活动而发生的质量费用。包括预防成本、鉴定成本、 故障成本（ 2 ）过程成本法： （3 ）质量损失法：强调了由于生产质量低劣的产品而造成 的质量损失。 2