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工程投诉管理办法 制度培训 培训人：xxx 目 录 content 总责 投诉处置 职责 投诉分类 罚责 总责 第一章 工程投诉管理办法 工程投诉定义 目的 投诉处理原则 01 02 03 遵循“分级响应、系统协同、快速有效、杜绝反复”的原则。 指业主针对工程项目的进度、质量、安全文明施工、施工组织管理等方面存在的履约问题，通过电话、信函/传真、来访等形式，向企业提出要求解决的合理行为。 为了规范工程投诉的处理工作，促进工程项目按合同履约，保障企业正常生产经营秩序，维护相关方合法权益，特制定本办法。 职责 第二章 工程投诉管理办法 01 各责任单位为投诉整改的实施单位，负责组织和落实本单位的工程投诉处理工作。 02 各责任单位总经理为投诉管理的第一责任人，公司项目管理委员会负责协调、处理工程投诉的相关工作。 03 各责任单位工程管理部门是投诉处理的归口部门，负责本单位的投诉管理工作。 责任单位 职责 投诉分类 第三章 工程投诉管理办法 按投诉类别划分 按投诉级别划分 重大投诉 一般投诉 严重投诉 一般投诉 投诉问题轻微，尚不构成严重影响，责任单位能够及时妥善解决的，记为一般投诉。 严重投诉 1.同一项目在一年内被投诉 2 次的； 2.战略客户总部或局投资项目总部业主书面或来访投诉的； 3.局属法人单位以自身名义承建项目的业主总部向局总部投诉的。 4.向中建股份、政府主管部门投诉的； 5.投诉问题严重，业主要求必须由局总部相关业务部门总经理驻场督导解决，或局领导出面协调解决的。 重大投诉 1.同一项目一年内被投诉 3 次及以上的； 2.投诉问题特别严重，对企业造成重大负面影响，必须由局主要领导出面协调解决的。 投诉处置 第四章 工程投诉管理办法 投诉登记 局工程部或各相关部门在接到投诉后，由局工程部登记有关投诉客户信息、问题描述及举证材料、投诉人的具体意见等情况。 分类协同 局工程部根据投诉事项类别拟定处理意见，经分管领导批示，转交局相关业务主管部门进行处理。 分级处理 局业务主管部门协调责任单位制定投诉处理措施，跟踪督导责任单位组织实施。 一般投诉：由责任单位负责处置，局业务主管部门负责督导； 严重投诉：局业务主管部门负责人协调责任单位处置；重复投诉事件，由局业务主管部门负责人现场解决； 重大投诉：局业务主管部门分管领导协调相关部门及责任单位处置； 严重及以上投诉处理中需要业务系统协调确定的重要问题，由局业务主管部门报请召开项目管理委员会会议，专题研究投诉问题处理；局总部现场督导时，可要求责任单位在现场召开项目管理委员会会议，并形成会议纪要。 信息反馈 责任单位按照局业务主管部门要求的时限，及时反馈投诉处理情况；处理 时限超过一周的，每周向局业务主管部门反馈进展情况。 销项处理 投诉事件处理结束后，责任单位应在 3 日内以书面形式向局业务主管部门报告投诉处理结果；局业务主管部门负责核实处理结果，及时向上级领导报告，向投诉人回函或予以答复，并将处理结果及有关文件转送局工程部进行消项处理。 罚责 第五章 工程投诉管理办法 对责任单位的处罚按照《子企业绩效考核及年薪兑现办法》执行。 感谢您的欣赏~ 培训人：xxx