客户关系管理重要性.doc

客户关系管理重要性 客户关系管理重要性 PAGE / NUMPAGES 客户关系管理重要性 客户关系管理重要性 在公司举行 公司管理培训 时认识到，零售公司要做的是在适合的时间和地址，以可接 受的价钱按顾客希望的方式供给商品和服务， 信息系统应当帮助零售公司掌握住 “真切的瞬 间”，即零售公司与顾客接触的时间，并想法把“真切的瞬时”演变成“出色的瞬时”，围 绕该要旨，在 公司内部培训 时发现，海信网络科技设计了顾客问候及信息收集功能，把 POS 系统演绎成为服务终端系统，使收款员兼顾导购员、招待员的职责，弱化交易过程，彰显对 顾客的尊敬和理解，传达浅笑和感谢。 当前的大部分零售公司都推行了会员管理制度，刊行了大批的会员卡，会员管理基 本内容也迥然不一样， 主要包含： 会员基本资料的管理、会员折扣优惠管理、 会员积分返利管 理、会员花费管理、会员剖析等，也能够学习 公司管理培训课程 。可是，因为会员营销策略 的单调，各公司的会员政策过于趋同，造成顾客的忠诚度其实不高， 没有达到理想的成效。要 做好会员客户管理，应当做好以下几个方面： 第一，应当尽量保证会员资料的正确性。当前绝大部分公司的会员资料不够正确， 也不够完好。 拟订完美的 公司培训制度 ，多半会员不过在办卡时随意填写了一下姓名等少许 的信息， 并且此后就再也没有更新过。 正确而齐备的会员资料是进行会员个性促销、 会员消 费剖析的基本依照，其重要性应当惹起零售公司的充足重视。 第二，选择专业的 公司培训机构 ，对会员应当推行生命周期管理。有相当多的公司 不过一味地发展新会员， 没有会员的起落级和裁减管理。 这样的会员管理不可以集中公司的有 限资源为高端顾客供给优良的服务， 而是将有限的资源均匀给了全部的会员。 不停增添的会 员数据量，也给公司信息系统带来了巨大压力，降低了系统效率，提高了保护成本。 第三，为会员供给个性化服务、进行个性化营销是会员管理的根本任务。 第四，充足利用信息系统，对历史数据进行全面剖析。 供给个性化服务的前提是认识顾客的个性，这就必定依靠于信息系统的强盛剖析功 能。在这些剖析中，最有代表性的剖析模型是“四象限剖析模型”，这个模型的核心思想是 将会员依照其在一按时期内的花费次数和花费总数两个维度进行分类： 花费次数高、 花费总 额高的会员可之称为“知音”，这是公司最优良的顾客；花费次数低、花费总数高的会员可 之称为“蝴蝶”；花费次数高、花费总数低的可称之为“藤壶”；花费次数低、花费总数低 的可称之为“过客”。有了这些剖析，就能够对不一样种类的会员采纳不一样的营销策略。 第五，充足利用各样信息手段，全面拓宽会员关心的渠道。 第六，将会员管理和储值管理联合起来。 第七，经过联名卡的形式，拓展会员的发展渠道。 第八，将会员管理和赠券促销联合起来。 信息系统经过对交易信息和客户信息的大批累积，从中提取有价值的情报，洞悉消 费变化规律，想在顾客前面，做到用户内心。 海信网络科技精心建立了顾客忠诚度模型、四 象限分类模型、 花费趋向回归剖析模型等管理工具， 依照模型输出结果， 指导对每一类顾客 或每一个要点会员采纳点对点的关心行动，让顾客感觉公司的专心。 零售公司间的竞争，归根究竟是对顾客资源的抢夺。海信网络科技公司开发的客户 关系管理系统集合员管理、储值卡管理、 电子赠券管理于一体，实现了真切的一卡通， 此中 凝集了海信十多年的客户关系管理经验以及对零售行业的透辟理解。 整个系统架构合理、 操 作方便，安全稳固，是零售公司在竞争中克敌取胜的一把利剑。 有关课程： 《顶尖销售六部曲 》 《怎样提高销售业绩 》 《怎样迅速“制造”销售人员 》