2014马化腾内部分享:三个问题说透如何做产品.docx

2014马化腾内部分享:三个问题说透如何做产品.docx

  1. 1、本文档共3页,可阅读全部内容。
  2. 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
  3. 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  4. 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
2014马化腾内部分享:三个问题说透如何做产品 PAGE 3 2014马化腾内部分享:三个问题说透如何做产品 这是马化腾2014年在内部分享会上的一段讲话,有员工整理后在极小的圈子里放了出来。以下为原文: 腾讯善于做产品,世人皆知。但其实我们更多时候应该少提“产品”和“功能”,多谈“服务”和“特性”。我们要少谈,我要一个产品,它要包括哪些功能。应该多想,我要提供一个服务,这个服务有哪些特性,它的整体服务流程是怎样的,它的整体服务成本是多少。 我举个例子,以一台ATM机为例。 第一个问题:ATM机提供什么服务? ATM机的核心服务:取现金。 第二个问题:一台ATM机的设计,有哪些特性? 在这个问题上,很多产品经理,会有这样的想法。 他经过深刻观察与思考之后的用专业态度来回答:ATM机的前端界面,是公司形象,还是操作提醒;从第一次操作,到拿到钞票,需要几步达成;提醒放在哪个环节出现,声音提醒还是字幕提醒;先取卡,还是先取钞…… 这些特性,叫显性特性。 ATM机,还有关键特性。是隐形特性。 比如,一台ATM机里要放20万现金。也就是说,如果一个银行提供100台ATM机,那么他要把2000万现金放在外面。所以,看似ATM机分流了银行的营业压力,提升了品牌曝光,同时也分流了公司的核心资源。 因此,如何统计数据同步数据,支持决策,让ATM机发挥战略价值,同时不让资金过多闲置,是一台ATM机设计的隐形特性。也是核心服务。 第三个问题:一台ATM机,服务的全流程是什么? 作为一个用户体会到的一台ATM机的服务是,查卡,输密码,输金额,取钞,打印凭条,退卡。如果有问题,拨打服务热线。 作为一个ATM机的服务提供者,为了让用户持续稳定的获得上述简单的服务,日常操作性的服务流程包括: 现金管理:保证ATM机里随时有钱。包括了数据、现金出库、运送等复杂流程。 硬件管理:电源工作正常,打印机工作正常,打印机的纸、油墨耗材正常… 客服管理:遇到客户问题或者投诉的处理全流程。 这时,回到更重要的问题:战略问题。 银行为什么要提供ATM机的服务? 第一是为了分流营业网点的取现压力。第二是更多的品牌曝光机会。 因此,每一台ATM机,对银行这个服务提供者来说,必须具备战略价值。 这就是数据统计的运营意义,不单纯是让管理运营的人知道,某台机器没钱了,再不补现金进去,客户要投诉了。还要按照数据了解,这个服务点的设置,是否有足够的客流,是否达到战略要求。该增加服务,还是裁撤这个网点。 因此,我们觉得象空气一样简单流畅的ATM机,正常运转的背后,有7个以上岗位,在保证它的持续稳定服务。 如果以每次取款2元收入计,一台ATM机的总体成本回收期大约是10年。 过分强调显性特性的,是初级的想法。过去,我最怕的就是听谁说,我们要改版了,新版哪天……显性特性很重要,但是显性特性救不了你。把核心资源与时间,放在一次次优化显性特性上,基本上是互联网初级从业者的狂热症。 不能由衷有兴趣有热情地研究用户的,我们的产品经理就没机会长成产品专家。 我觉得腾讯内部以“服务”来定位自己做的每件事! 我们很多人觉得自己是乔布斯传人,大神的子孙。会以自己为中心,以自己的认知和感受来设计一个产品该是什么样子。 而腾讯,最应该谈的是服务。 服务是以服务对象的需求和满意度为中心,定义所做的一切。 放下自己,研究服务对象。如何研究我们的用户,我们的对象,我们应该有一套科学的方法,及硬性指标。 我们的每个产品经理每个月是不是要做10个用户调查,关注100个用户博客,收集反馈1000个用户体验?我觉得,是非常有必要的。怎么做?比如通过我们自己的反馈工具,或者通过像问卷网这样的第三方平台。 这是2014年腾讯内部一次会议马总的分享,他认为:研究用户,听取用户反馈,多做用户调查,这是每个产品经理的必修课。

文档评论(0)

156****9116 + 关注
实名认证
内容提供者

该用户很懒,什么也没介绍

1亿VIP精品文档

相关文档