个性化服务与标准化服务的差别.pdfVIP

饭 店 服 务 标 准 化 与 个 性 化 的 关 系 研 究 ： 差 异 关 系 与 辩 证 关 系 分 析 一 、 饭 店 服 务 标 准 化 与 个 性 化 之 差 异 分 析 标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关系，但它们之间也存 在着一些差异。它们的出发点不同，服务操作不同，其产生的效果也不同。 1、标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的 放矢 。饭店的标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。服 务人员把良好的服务技能、技巧不折不扣地体现在整个接待服务的全过程、 各环节。以餐厅服务为例， 服务的起端从原料的采购、 验收、科学保管开始， 切配、烹饪可谓是中间环节，它的终端在餐厅。然而餐厅服务又构成一个子 系统，迎宾，引宾入座、敬献菜单、聆听客人点菜，上菜、派菜，斟酒，均 有一套标准的要求。它注重操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动 如流水般地流畅、顺利，给人以赏心悦目的感受。个性化服务则表现在服务 人员在服务过程中时时处处站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所 急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换 位思考。这样面对既有中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不同的各 种各样的客人，面对不同时间、 不同场合发生的瞬息万变的情况， 可以因时、 因地、因主客观条件，细心地观察客人的言行举止， 掌握每个客人的特殊性， 采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。例如，一对外国夫妇带一个 4 岁多的小男孩到一饭店餐厅吃饭，孩子突然发脾气大哭起来，父母亲想尽 一切办法都哄不住，闹得四座不得安宁。这时一位餐厅服务员急中生智，拿 出自己的杂耍“绝活”，先是双手轮番抛冰块，接着又拿起一个托盘在手指 上熟练地旋转起来，终于逗得小男孩破涕为笑，化解了“危机”。又如在北 京民族饭店，一天来了一位很胖的客人，客房服务员考虑到单人床对他来讲 太窄了，于是在客人出去用餐时主动把两张床并在一起，客人回来后看到此 情景大受感动，几天后他离店时表示今后再来北京一定还住民族饭店。上述 例子中两位服务员的所为，并不是服务规范中所规定的，但他们善于将心比 心，在力所能及的范围内主动为客人排忧解难，收到理想的效果。大多数灵 活服务的技能要求并不高，但却不可捉摸，不可预测。因此，它首先要求服 务员具有积极主动为客人的服务意识， 做到心诚、 眼尖、口灵、脚勤、手快。 2 、饭店服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效 益以“人”为经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义。 它不 仅是适应目前市场竞争的必要手段，还是饭店自身发展的长远大计。服务质 量是面镜子，客人只是从这些具体服务中感知饭店的形象。服务的标准化使 整个饭店的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转， 保证接待工作环环相 扣，正常进行。在整个服务中都需要服务员在各岗位各项目上的标准规范操 作，容不得哪个环节出现闪失；万一出错，别人是很难弥补的。饭店员工按 照岗位规范和程序进行操作，从客人预定房间、机场迎接，到来店后的拉门 迎宾、开房、送行李、餐饮服务，直至客人离店的各道环节，一环扣一环， 使客人感受到规范周到、连贯完整的服务。不难想象，客人在购买一次操作 技能不规范、服务不周的饭店产品后，其抱怨情绪会是多么严重。效率是服 务定量标准的主体，可以绝对地说，没有时间标准的规范就不成其为规范。 按照操作程序饭店前台的迅速登记安排入住和迅速结账、 餐厅在规定时间内 上菜等等，都是标准服务效率的表现。个性化服务提倡的是更为主动的服务 和饭店的效益。中国有句古话“于细微处见精神”，饭店业中讲究“于细微 处见个性”，用周到、高效的超值服务去满足客人。若能在服务工作中不放 过细微之处，必将收到良好的效果。天津喜来登饭店住进了一位来自澳大利 亚的客人，他外出时把一件掉了纽扣的衣服放在房里，当他晚上回来时发现 纽扣已被钉好，衣服整齐地摆在那里。原来是值班服务员整理房间时，发现 客人的衬衣少了一个纽扣， 便在没有任何监督和要求下， 主动取来了针和线， 选了一个相同的纽扣钉上了。这位客人非常感动，他说：“我这个纽扣丢失 已久，没想到，住进贵店的第二天，服务小姐便主动钉上了，