客户管理方案2篇.docx

第 第 PAGE 1 页 共 11 页 客户管理方案 2 篇 Customer management plan 汇报人： JinTai College 第 PAGE 第 PAGE 10 页 共 11 页 客户管理方案 2 篇 前言：本文档根据题材书写内容要求展开，具有实践指导意义，适用于组织或个人。便于学习和使用，本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。 本文简要目录如下： 【下载该文档后使用 Word 打开，按住键盘 Ctrl 键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】 1 、篇章 1 ：客户管理方案 2 、篇章 2 ：客户管理方案 篇章 1: 客户管理方案 通过与客户的“接触”，搜集客户的意见、建议和要求， 通过控制分析，提供完善的个性化服务，协助客户完成他们的工作和满足他们的要求。现代仓储客户关系管理要求企业从传统的“以商品为中心”的经营理念中解放出来，确立“以客户为中心”的仓储企业运作模式，通过管理与客户间的互动，使仓储企业与客户的关系更为融洽，从而提高客户的忠诚度，为仓储企业带来丰厚的利润和上升空间。 作为一个仓储企业，在当今激烈的竞争环境中，只埋头于内部已经远远不足了，企业需要把精力转向企业外部也就是客户的身上。企业的客服中心将不能再只作为一个处理客户投 诉的部门，它要成为企业新的赢利点。利用客户关系管理为企业赢得客户的忠诚度与信任度。 客户关系管理（ Customer Relationship Management, CRM）是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过 程。其内含是企业利用信息技（ IT ）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理 实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以 客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与 客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 实施客户关系管理在提高企业管理水平和竞争力方面有如下作用： 一是良好的客户关系管理可以使企业获得强大的竞争优势，在同样的销售成本下可以保持较高的市场占有率，企业的交易成本逐渐降低，获得成本上的领先优势。 二是通过客户资源管理，可以对客户信息进行全面整合， 实现信息充分共享，保证为客户提供更为快捷与周到的服务； 优化企业的业务流程，把“为客户解决需求”的理念贯彻到企业的所有环节中。 三是客户关系管理创造的资源对公司发展有弥补作用。 三是客户关系管理创造的资源对公司发展有弥补作用。 对于企业来讲，构成分销渠道的大客户企业都有自己的经营目标、方针政策和发展战略，赢得这些成员的大力配合，并确保它们的行为促成公司的发展，可以使公司获得协同效应。 四是可以从客户那里得到更多有关竞争对手的情况，据此合理地定位本企业的产品，从而建立起自己的竞争优势。 针对仓储企业的客户关系管理我所提出的 ` 方案包括四个平台与四个原则。 一、四个平台 四个平台即客户中心、客户管理、短信平台、服务知识 库 客户中心：与客户沟通交流的平台。它的服务对象包括所有的客户（新接到客户、尚未成交客户、已成交客户）。 新接到客户： 1、首先需在来访登记本上详细记录登记本上的内容，方便录入电子版来访登记。 2、送走客户后要第一时间把该客户情况记录在自己的见客登记本上，记录内容包括（姓名、来访日期、联系电话、外 貌特征、工作单位、家庭住址、购买意向、到访情况等）要求 貌特征、工作单位、家庭住址、购买意向、到访情况等）要求 越详细越好。 尚未成交客户： 至少每星期一次与客户保持联络，每逢节假日发送祝福短信。与客户联络和发送短信要及时记录在见客登记本上。每周或每两周检查一次。 在回访过程中，根据不同阶段节点需要向客户传达工作内容，在沟通的过程中，切实了解客户的需求，利用新节点的契机，邀请客户再次到访，根据其要求做出最好的答复。 来访过的客户再次到访非常重要，待客户离开后，要及时在见客登记本上记录本次到访情况。 在与客户交流的过程中，根据感情的逐步加深，及时在客户身上挖掘新的客户资源。 已成交客户： 1 准时提醒客户签约的日期及所需要提供的材料。耐心解决客户合同、钱款、提供材料的疑问。陪同辅佐客户进行后期的签订过程。 2 2 每个月一次与客户保持紧密联系，继续挖掘新的客户资 源。 客户管理：实现无纸办公，可将零散的客户进行集中管 理，长期保存，查找方便支持精确和模糊查找。让您的工作更 轻松不会漏掉任何一个重要客户的跟踪，客户的生日提醒会提 前让您知道客户的生日，定时发送短信给客户一个意外的惊喜， 加强客情服务。电话回访提醒，设定客户电话回访时间，系统 自动提醒。保留电话回访记录，方便客户跟踪。 短信平台：群发短信功能，短信用于加强与客户之间的沟通与互动，