新加坡樟宜机场培训考察报告.docVIP

PAGE PAGE 18 新加坡樟宜机场培训考察报告 ?20XX年X月上旬，美兰机场一行25人在XX副总裁的带领下，赴新加坡樟宜机场进行了为期一周的培训学习，通过课堂教学、参观考察和现场交流，使我们对樟宜机场享誉全球的优质服务、先进的管理理念、清晰的管理构架、未雨绸缪的战略规划等有了进一步的认识与了解，给了培训班成员很大的启迪与思索。 一、樟宜机场概况 新加坡樟宜国际机场占地13平方公里，距离市区17.2公里。樟宜机场原由新加坡民航局管理，2009年7月1日起机场与局方分家，樟宜机场开始企业化运作，由 樟宜机场集团管理。自1981年1号航站楼投入运营至今，樟宜机场以其优质服务享誉航空界，樟宜机场已获得370多个奖项，是全球首家SKYTRAX五星机场。 目前樟宜机场有4个航站楼（1、2、3号航站楼、廉价候机楼），面积104.5 万平方米，设计年旅客吞吐量为7300万人次。2010年樟宜机场的旅客吞吐量达4500万人次。机场有92个廊桥、144个机位、高峰小时800架次、平均每2分钟起降一架次；机场有一对平行跑道，每条宽60米、长4,000米，两条跑道设有四个 仪表着陆系统，能引导飞机在恶劣天气下安全着陆。目前樟宜机场员工有1500人，每天在机场工作人员达28000人。 二、独特的樟宜体验 ㈠旅客：真正充满乐趣的机场体验 ??? “每一次旅程都是一种新的体验”，作为成功的枢纽机场，樟宜机场在建设硬件设施时就充分考虑了旅客的多元需求，提供完善的机场设施，创造更多地服务选择，使旅客享有更多自行掌控的旅行经验和期望所至又超出想象的惊喜和体验。 ????? ⒈ 四通八达的交通网络方便旅客迅捷进出机场。樟宜机场的地面交通与新加坡MRT城市轨道系统、公交SBS系统紧密相连，地铁和城市公交直通机场，去往各地都很方便。除此之外，进出机场的地铁站、公交站以及的士停放区、私家车停放区、机场巴士站均在航站楼内或咫尺之遥，旅客可以选乘机场巴士、快速地铁、城市公交、各层次的士、私家车或各种租赁车辆中的任一交通工具，十分便捷。 ???? 樟宜机场的各个航站楼间的交通也十分便利，由于最初规划具有很好的前瞻性，第一、二、三号航站楼虽然建于不同时期，但却得以连接为一个整体。旅客除了可以通过步行由一号航站楼进入其它航站楼外，还可选择乘坐空中轻轨列车往来各航站楼间，每趟路程不到2分钟。 ????? ⒉ 清晰明了的标示牌让旅客无须四处张望。一进航站楼，那些分布在各显眼处的式样精美、品类齐全的标示标牌和宣传册，不仅详细地介绍了机场交通、航站楼内部布局、流程、设施、机场内特色商店、娱乐点、美食以及新加坡人文风情等等，还温馨地指点旅客根据逗留时间长短安排各种活动，让初到机场的旅客在快捷而准确地了解机场和城市的同时，也充分感觉到机场和城市的热情好客；航站楼内清晰、合理的整体设计、布局规划、流程线路走向设置以及以“红、黄、蓝”颜色为引导的指示标志层次分明，使各个区域和各类设施清晰入目，旅客容易找到方向；为避免混淆标识，樟宜机场的商业布局和广告设置均以不阻挡或混淆旅客流程及登机处的视线为前提，给旅客提供最为舒适的视觉感受。印象最深刻地是，“一站式”旅客问询中心和服务柜台顺经旅客流程的必经之地，宽敞明亮、标识清晰，令旅客一目了然；帮助电话和触摸式资讯服务站也可查到旅客关心的各种信息。相比之下，我们美兰机场候机楼内的各种标示标识指引性不强，设计不够醒目，刚到航站楼的旅客往往分不清方向。 ?????? ⒊ 流畅的流程和高效的运作效率为旅客赢得宝贵时间。一方面是利用信息化平台，旅客可从家中、办公室或旅店通过电话、传真或在线服务舒适办理登机手续，让旅客从一开始旅行就享受到了便捷。另一方面是顺畅的转机流程和便捷的通关环境让旅客旅途变得轻松自在。在樟宜机场，中转旅客的整个中转过程都在隔离区内完成，旅客无须出隔离区重新办理登机手续；中转值机柜台就在到达旅客的必经之路上；国际中转旅客免过境签证，无须重新过边防检查；中转时间在1个小时之内的旅客下飞机前中转手续已经办妥，并有专人引导旅客登机；中转旅客的行李在机场行李分拣厅完成，无须旅客重新辨认。与其他机场一个很大的不同是，除廉价航站楼外，樟宜机场的安检均设登机口，而不是集中在同一个出境大厅里的，这种安排是与中转运作的安排相一致的；时间相近而又航线衔接的航空公司会被特意安排在相近的登机门，加上自动行李转运和边防安检的配合，将旅客及其行李的中转衔接时间控制在最低，中转效率相当出色。 ?????? ⒋ 设想周到的机场设施与服务令旅客留连忘返。樟宜机场无论是在设施设备的硬件投入上还是候机楼内优质服务环境的软件，始终以“以人为本，以客为先”，本着“无限欲望，有限资源”的投入原则，将有限的资源投入到旅客最关注的地方，从旅客的知觉点和体验入手，候机楼内