物业公司服务管理制度.pdfVIP

服务管理制度  服务管理制度  服务质量管理工作计划表 （附表一）  服务质量管理工作计划表 （附表一）  物业服务质量调查表 （附表二）  物业服务质量调查表 （附表二）  业主满意度调查问卷 （附表三）  业主满意度调查问卷 （附表三）  物业服务意见征询表 （附表四）  物业服务意见征询表 （附表四）  业主满意率统计总表 （附表五） 业主满意率统计总表 （附表五） 改进措施报告表 （附表六） 改进措施报告表 （附表六） 服务质量改进报告表 （附表七） 服务质量改进报告表 （附表七） 物业管理合同书 （附表八） 物业管理合同书 （附表八） ZD 标题  服务管理制度  文件类别  ZD 标题  服务管理制度  文件类别  A/0 1/2 版号  A/0 页 码  1/2 版号  页 码  1、目的 1、目的 明确服务理念，保证服务工作标准、规范、热情，确保服务项 目齐全，服务效率的提高，服务流 明确服务理念，保证服务工作标准、规范、热情，确保服务项 目齐全，服务效率的提高，服务流 程科学。 程科学。 2、指导思想 2、指导思想 严格杜绝服务投诉现象，建立健全管理体系，服务广大业主积极处理与业主相关的危机事件。 严格杜绝服务投诉现象，建立健全管理体系，服务广大业主积极处理与业主相关的危机事件。 3、接管物业项 目时，认真查验小区共用部位、共用设施设备，保证验收手续齐全。 3、接管物业项 目时，认真查验小区共用部位、共用设施设备，保证验收手续齐全。 4、同所有业主签订规范的物业服务合同,明确双方权利义务关系，并依照合同开展各项服 4、同所有业主签订规范的物业服务合同,明确双方权利义务关系，并依照合同开展各项服 务工作。 务工作。 5、物业公司管理人员、专业操作人员均需按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或 5、物业公司管理人员、专业操作人员均需按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或 者岗位证书。 者岗位证书。 6、制定完善的物业服务管理方案，并建立完善、齐全的质量管理、财务管理、档案管理、人事管理 6、制定完善的物业服务管理方案，并建立完善、齐全的质量管理、财务管理、档案管理、人事管理 等各项制度。 等各项制度。 7、公司管理服务人员在开展工作时，应根据服务特点统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、 7、公司管理服务人员在开展工作时，应根据服务特点统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、 热情。 热情。 8、公司公示 24 小时服务报修电话，有专职客户服务人员，24 小时受理业主/住户来访来电、咨询、 8、公司公示 24 小时服务报修电话，有专职客户服务人员，24 小时受理业主/住户来访来电、咨询、 报修和投诉；有完整的报修、维修和回访记录。水、电、气等急迫性报修 15 分钟内、其他 报修和投诉；有完整的报修、维修和回访记录。水、电、气等急迫性报修 15 分钟内、其他 报修 30 分钟内到达现场；建立报修、投诉台账，报修服务 48 小时内进行 100%的回访，投诉 4 个工作 报修 30 分钟内到达现场；建立报修、投诉台账，报修服务 48 小时内进行 100%的回访，投诉 4 个工作 日内100%回复；夜间值班人员，处理突发紧急事件。 日内100%回复；夜间值班人员，处理突发紧急事件。 9、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项 目与收费价 目。 9、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项 目与收费价 目。 10、在资金和费用管理上，均按有关规定和合同约定公布物业服务