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培训1-skill map (调整示例) 培训1-skill map 培训1-能力评价集计表 专业知识资料库 核心素质资料库 专业能力资料库 素养、共通能力资料库 生涯目标 适用期间 承 认 确 认 作 成 2006年9月--2007年3月 作成日期 素养 共通能力 专业技能 技 能 客户 服务 团队 合作 组织 业务 工作 语言 方针目标理解执行 劳动法规 人事政策制度 育成开发 体系构建 培训流程 管理 CDP体系 构建 职位设定 现状 定义：在于没有人要求的情况下，超乎工作预期和付出原有需要层级的努力，这些付出可以改善及 增加的效益，以及避免问题的发生，或创造一新的机会。 客户服务 定义：帮助服务他人，无论内部还是外部客户，并满足其需要。 定义：指与他人通力合作，成为团队一部分一起工作而非分开工作或互相竞争。只要对象是一个以 团队形态运作之群体的成员。 定义：一种正确倾听他人倾诉，理解其感受，需要和观点，并能做出适当反应的能力 4点 3点 2点 ·不需要催促，意识到并能根据当前的机遇行事，迅速解决目前问题； ·在被问及或受到指示之前积极寻求解决方法； ·在事情变得被动之前采取行动。 ·在他人没有意识到机遇或问题所在时，鼓励他们采取行动； ·提醒别人意识到问题所在，促使别人不坐等指示积极开始行动； ·承担超过岗位要求的工作内容。 ·通过预测组织内外客户和关键性市场的趋势,采取措施创立未来2-5年的战略定位 ·鼓励和奖励为长远利益作出贡献者； ·实施那些可以为长期战略打下坚实基础的事情和行为。 ·展现坚持，采取两个或更多以上的步骤，来克服障碍及困难，虽然事情进展未必顺利，但也不轻言放弃； ·表现出高度的毅力以确保按要求完成任务。 ·只面对目前的机会及问题，辨识和应对目前的机会或问题 ·只做一般性必要的工作。 ·做客户的同伴,主动参与客户决策过程； ·为了客户的最佳利益，调整组织行为 ·采取行动让事情更完美。具体的为客户提供价值为客户设想，让事情做得更完美表达对客户的正面期待； ·以长远的眼光解决客户问题； ·对于客户需求有预见性，能提前预期客户满意度客户需求的变化 ·解决潜在需求,了解客户业务。了解客户现实的与潜在的需要，提供与之相应的产品与服务； ·付出很多额外的心力，满足他人的需求。付出比一般多出大约二到六倍的时间和心力。 ·承担个人责任,追随客户的需要与咨询，有责任矫正客户服务的问题。迅速解决问题。要表现的有责任感； ·特意提供协助。主动采取例行公事以外的行（最高付出比一般多出两倍的时间和心力）。 ·采取例行或基于要求去做的行动只有一部分着眼于客户的需要； ·提供最低程度的必要服务。对客户的问题给予回应，但不刻意探究客户 的根本需求或问题，及了解客户提问的来龙去脉。 ·公开表扬工作有贡献和有出色业绩的员工，鼓励并授权他们; ·了解激励不同员工的方式，有针对性选择最有效的赞誉方式； ·只要发现有冲突就要帮助解决问题，并弄清问题的实质。 ·征求他人的意见创意和经验，通过这些来作出决定/计划。让员工参与到这一工作中来； ·邀请团队的所有成员一起为过程奉献心力。 ·信息共享：使其他员工及时了解组织的成绩，分享有关信息； ·大方地传播别人需要的信息，让同事跟上自己的行动。 ·表达出对他人的正面期待。 ·合作。自愿参与支持团队的决定善尽本分； ·不做任何额外的努力，采取例行公事的行。 ·采取行动增进友善的气氛，良好的士气以及合作、保护并提升群体在外的声音； ·能对团队的冲突和问题，采取有益的解决方法。·以长远的眼光解决客户问题； ·当冲突因工作问题引起时，搜集相关信息，采取适当的培训，或惩罚。 ·了解他人尚未言明的想法、担心，了解他人的基本态度、行为模式或问题的复杂原因； ·有回应的倾听，回应人们关心之事，以助人的态度来表示对他人的关心； ·对听到或观察得知的问题采取行动协助。 ·保持沟通清晰、简洁、客观且切中要害； ·针对不同听众，调整适当的语言和表达方式以取得一致性结论； ·能发展并保持广泛的人际网。 ·能用清楚的理由和事实支持自己的观点； ·身体力行，通过自己的行为与言行一致来沟通相关信息； ·善于倾听，适当提问以获得对信息的准确理解。 ·能以开放、真诚 的方式接收和传递信息； ·知道交流的重点，并能通过书或口头形式表达主要观点； ·尊重他人，能倾听别人的意见、观点。 ·谈话中不善于抓住谈话的中心议题； ·表达自己的思想观点不够清洁清晰； ·以自我为中心，谈话中，缺乏对他人应有的尊重。 自己申告 企画革新能力 工作语言 沟通能力 预算控制 人才选聘 育成开发体系构建 培训流程管理 员工关系 沟通能力 评价项目 评价细项 5点 3点 1点 基本的劳动法律法规与用工