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会员管理及维护心得 会员维护，从我在实践中总结得出 ,主要靠两个方面：一个是载体维护 ,主要 是会员卡；一个是情感维护， 主要依靠前台员工的识人本领。 这两个方面做好了， 大的框架出来了 , 至于维护到什么程度，会员的忠诚度有多高，这个还要看品牌 的魅力和附加值、 会员制度和执行、 专卖店服务是否跟上等三个方面做的是否到 位。 一、 会员开发： 会员的开发，也是稳定市场的开发 ,第一步就是要做好与顾客的沟通交流，建 立良好的互动关系， 简单的说， 就是让顾客进店购物消费或者逛街休闲， 进店后 心理无障碍， 感觉不到任何的拘束感和不适感 ,更不能引起强烈的厌恶逆反心理， 会员开发的过程 ,就是开展市场和实现销售业绩的过程，这个过程从沟通互动 开始，中间过程参与个人赞誉 (赞美顾客着装亮点等）、购买服务 ( 提供服装知识 质询、协助试穿等）、休息服务 (倒杯水等），并且始终 “尊重 ”贯穿顾客试穿和 浏览的整个过程，无论顾客购物与否 . 这个时候，会员开发的第一步就成功完成 了. 二、 会员管理： 会员管理的第一步就是对已开发并登记造册的会员 ,根据其消费经历和能力， 进行分类 .会员的分类一般是三个等级 ,一类为重要客户，就是真正意义上的 VIP 顾客 , 这部分人或许会每年都来光顾你的专卖店，并且一身上下都是你的品牌 , 没到换季的时候， 专卖店都会出现他们的身影。 这部分顾客的忠实度和对品牌的 情感是非常深的 , 也是专卖店市场份额的有力保障 . 第二类会员较重要会员， 他们 比第一部分会员忠诚度较低， 会考虑品牌的价格和其他因素， 也是最需要花费精 力去争取的，因为这部分会员一般是具有很强的购买力 , 维护的好会成为忠实客 户，维护的不好就流失到竞争品牌那里去了 . 第三类就是一般会员了。 会员分类之后， 一类和三类花费的精力都相对较小， 但两者回报投入是天壤之 别的。我们可以请一类的 VIP 享受最优惠的折扣，甚至有的专卖还特设休息室 供其休息并组织旅游来维系感情。会员分了等级 , 就需要这样却别对待，如果老 客户和新客户一样待遇 , VIP 和普通顾客一样折扣，那么这样的会员管理的就失 衡了，就是无序管理了。 三、 会员维护： 会员维护可以采取很多方式， 但总的说来就是两种： 物质投入和感情投入， 这 两者是对会员维护的必须投入 . 根据积分和会员等级，按微机系统里的会员管理 系统记录和分类， 采用电话回访和短信通知、电视媒体告知、 POP 告知、邮寄等 多种形式，把品牌对顾客的感激之情和作为情感寄托的礼品送达 . 对于一般客户， 可以给予他们 “优先获悉权 ”，每每有新款或心动促销活动，第一时间告知他们。 另外，还可以采取另外的打动人心的方式：生日祝福、乔迁祝福等等 , 一束花、 一张卡片 , 少许的资金和精力投入 , 换回的就是客观的市场回报。 另外 ,从服务上，也应该对会员与普通顾客加以区分 .比方说购物普通顾客不打