护士行为与护理安全PPT课件.ppt

护理行为与医疗安全苏州市立医院（东区） 杨菊英;护理行为;医疗安全;顾客投诉倾向;护理行为;医院 文化是指处于一定经济社会背景下，在为人类提供医疗保健服务实践过程中所创造的全部物态服务 和意态服务文化的总和。 ;物态服务文化：服务设施、技术 物资、环境、信息 意态服务文化：服务方向、理念、 意识、价值、功能、 态度、艺术、规范、 质量、传统等。 ;; 随着知识经济的到来，新时期的挑战，服务品质已成为医院竞争的重要因素，也成为 护理质量评价与医疗安全管理的重要因素，执业护士的护理行为与医疗安全的关系也日显密切。 ;护理软技能服务要素Ⅰ—护士形象;护士的形象;护士的形象—着装;护士的形象—着装;着装的“五应”原则;护理形象—行为动作;护理形象—护士礼仪与服务艺术; 医学模式的转变，社会对医务人员的要求不仅仅是提供疾病治疗与康复服务，更要展示高水准的服务过程。 人性化服务 是现代医学模式的基本要求。 ; 护理服务艺术：根据不同病人的不同实际情况，科学、灵活、准确的将理论知识与自身技能、实践经验相结合，提供高效、完美、恰当的护理手段、护理方法和护理方式。 ; 礼仪：属于道德范畴，是礼节和礼仪的总称，是人们在与他人交往过程中，外在表现的行为方式与规则的总和。反映出一个人的思想基础与受教育程度。也反映出被信任的程度。 ;个人礼仪：举止优雅、着装规范、 外 貌整洁、表情自然、 谈吐礼貌 电话礼仪：接电话时间：铃声三声内 用语：问候、自报家门 语气：轻柔平静 挂机用语：确认/对不起/挂机 ;特定场景的礼仪与服务艺术;特定场景的礼仪与服务艺术;上海仁济医院特需病房三H六字服务艺术;1、HOTEL—舒适护理;3、HOME—温馨护理;六字：不、情、忍、乐、全、换;护理软技能服务Ⅱ—语言与沟通; 语言是传播信息、表达情感、交流沟通的社会工具，也是护理???务过程中一种重要的职业技术。语言表达不当、信息传递错误可导致医患关系紧张、医疗过程复杂、医疗效果衰减。也常常是成为病人评价服务质量的重要内容。 ;护理语言功能;护士语言要求;沟通的理念;沟通的技巧 -- 关注与倾听;沟通的技巧 -- 关注与倾听;语言沟通技巧来源于知识的充实。 “工欲善其事，必先利其器”。 ;护理软技能服务Ⅲ—护理观察;观察种类：旁观性、参与性、内省性;观察要素;护理软技能服务Ⅳ—护理理念;护理软技能阈值; 制度与理念管理属于两个不同的管 理层次和两种不同的管理方式。 理念管理高于制度管理。 制度更多强调外在监督与控制，是 理念倡导的保证。 理念更多强调价值观、理想信念和 道德力量，强调内在的自觉、自律， 属于高境界，是保持软技能与时俱进 的根本。 ; 护士自我期待形象越高，自我为之努力的程度越大，产生的效果就会越好。 加拿大著名经济学家说：10年前医疗改革制造者造了一艘扬帆起航的船却忽略了风。 这里的“风”就是意态服务文化 --理念与信仰 ;; 让我们用我们的学识与睿智，为千万个家庭送去健康与安宁。; 让我们以美好的护理形象、规范的护理行为去关爱生命、关爱健康！ ;;*