4S店索赔管理系统规章制度(朱教师提供).docVIP

适用标准文档 索赔管理制度 第一章 总则 第一条 为进一步规范企业下属各经营单位的售后索赔工作， 增强对索赔业务的监控，提升工作效率，保证各种索赔款项准时、完好收取，降低经营风险，进一步提升各经营单位的经济效益， 依据企业代理 （经销）的各品牌汽车厂家的有关索赔管理规定、方法、通知等，联合我企业实质状况，特拟订《索赔管理方法》（下称“方法”）。 第二条 本方法合用于企业企业下属运营系统各售后经营单位（以下简称 “各售后单位”）的索赔业务。 第二章 索赔及分类、首保、免费养护定义 第三条 本方法所称的索赔业务， 是指无需客户支付款项， 而分别由汽车生产厂家、配件配套厂家或延伸保修的承保单位向各售后单位支付款项的售后业务。 （一）原厂索赔业务（含首保、免费养护，下同），是指切合汽车生产厂家整车质量担保、零件质量担保政策的车辆维修 / 养护业务（包含改换零零件或修复）； （二）延伸保修索赔业务， 是指切合原厂延伸保修或第三方延伸保修政策的车辆维修业务； （三）以旧换新索赔业务， 是指与汽车品牌主机厂其实不发生直接矛盾的， 由零件配套厂与各售后单位之间直接展开的零件索赔业务。 第四条 本方法所称首保， 是指依据各品牌汽车生产厂家的规定， 要求客户在规定的时间或行驶里程范围内， 到特约维修站对车辆进行的走合养护， 花费由汽车生产厂家支付而无需客户支付。 因首保拥有强迫性， 各品牌汽车生产厂家都规定假如客户不按规定进行首保则不可以享受索赔权益。 第五条 本方法所称免费养护， 是指各品牌汽车生产厂家为提升客户满意度，向客户赠予的首保以后的前几次养护服务， 养护的花费由汽车生产厂家依据预先规定的项目和内容向经销商（即各售后单位）支付，而无需客户支付。 文案大全 适用标准文档 第六条 在核算索赔业务的收入时， 上述三类索赔业务、 首保、免费养护花费都计入索赔收入，并归入索赔应收款的追踪管理范围进行一致管理。 第三章 索赔业务的基本要求 第七条 原厂索赔业务应当严格履行汽车生产厂家的索赔政策， 正确判断故障，事先应当征得汽车生产厂家赞同， 不行私自超越汽车生产厂家的索赔政策和有关规定。 第八条 延保索赔业务应当严格恪守延保协议的商定， 按协议商定的流程即时上报、申请，未经承保方赞同不得私自向客户作出许诺或私自超越延保协议商定的范围。 第九条 以旧换新索赔业务应当事先依照企业规定的审批流程审批后与相 应的汽车零零件生产厂签署合作协议， 商定索赔范围、 新旧零件交接、 工时费标准、付款方式等合作事项，作为两方的行为规范，保证两方的利益。未签署合作协议不得展开此项业务。 第四章 索赔业务流程管理 第一节 维修车辆招待管理 第十条 SA 接车并认识客户需求后 , 若直接能够判定为索赔业务的， 应在立 即通知索赔员，经索赔员确认属于索赔项目后，在系统中选择索赔维修或首保 / 免费养护大类公布拜托单。 第十一条 在维修车辆进车间拆检过程中， SA 接到车间维修技师的提交拆检报告需要增添维修项目时， 应即时通知索赔员， 经索赔员确认属于向汽车生产厂家、配件配套厂、延保承保商（以下简称为：索赔厂商）的索赔项目，则应在原拜托单增添维修项目时，选择索赔维修类型。 第十二条 SA 根椐初步诊疗填写维修拜托书，维修的索赔项目假如事先可 以确立索赔金额的则应当填写索赔金额， 假如事先没法确立索赔金额， 应当在车 文案大全 适用标准文档 辆完工出厂前， 由索赔员在拜托书或结算单上确立索赔金额， 并由索赔员和前台主管共同署名确认。 第十三条 因为系统中的配件销售价钱往常是自动生成的外售价钱， 与索赔价钱有差别，则配件索赔以索赔员和前台主管共同署名确认的价钱为准。 第十四条 索赔员接到 SA通知后，立刻核对拜托单及有关资料，需要向索赔厂商申请受权的应立刻向索赔厂商进行申请， 在确认能够动工维修后， 立刻在拜托单上署名确认赞同开始维修作业。 第二节 车间维修管理 第十五条 车间收到拜托书（接车单、问诊表、拆检报告单、报价单）后，按拜托书维修项目安排维修作业。 第十六条 若在维修过程中需要增添维修项目的，则填写拆检报告单，并 交 SA确认。所有波及索赔的维修项目，应当由索赔员在拜托书上署名确认后方可施工。 第三节 索赔零配件库存管理 第十七条 汽车生产厂家免费供给或零配件生产厂供给的 “以旧换新” 配件到货后，应当在 ERP系统中以零成本入库，并做到： （一）以原零配件编码加后缀（ -SP）的方式设置零件编码，以差别于正常配件； （二）在入库单备注栏注明属于“以旧换新”索赔零件； （三）实物寄存于独自货位，不得与正常配件混放。 第四节 领料管理 文案大全 适用标准文档 第十八条 索赔维修若需领料，由维修人员凭拜托书及经索赔员确认的零配件清单，按以旧换新的形式向库房领料； 若需订