消除“夹板气”要用技术创新带动服务创新.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 消除“夹板气”要用技术创新带动服务创新  爱普生热线服务中心在公司经营中发挥了独一无二的作用。  爱普生（中国）有限公司从1998年就开通了热线服务业务。经过8年的不断发展，从最初的6名员工扩展至如今100多名员工。  服务部门往往是一个两头受气的部门，一方面要面对客户的埋怨，另一方面由于本身不直接产生效益，往往不能获得足够的重视和支持。爱普生呼叫中心的热线服务业务，可以解决这种两难的问题。  爱普生（中国）有限公司从1998年就开通了热线服务业务。经过8年的不断发展，从最初的6名员工扩展至如今100多名员工。爱普生热线中心从事高技术含量的服务工作，支持爱普生九大系列产品在全国范围的服务。服务工作从起初的常规售前、售后、投诉服务、扩大到电话导购、经销商服务、硬件修理诊断、市场调查、关系管理、数据挖掘等全方位服务内容。  将信息变为购买力  2006年4月21日，“2006中国最佳呼叫中心及CRM年度系列奖项”评选揭晓。爱普生（中国）有限公司热线服务中心蝉联“2006中国最佳呼叫中心奖”。尽管如此，爱普生热线服务中心管理人唐立军面临的最大挑战依旧是：如何真正绽开CRM业务，把呼叫中心每年80万个用户信息转变成80万个购买机会，为公司带来更多的价值。  爱普生热线服务中心在公司经营中发挥了