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PAGE 1 PAGE 1 汽车行业实施CRM 汽车代理商是关键  在汽车行业里实施CRM，怎样有效地和他们的代理商一起策划和行动，是一个特别重要的要求。因为汽车代理商和客户好的接触面最广泛。  　　引言  　　传统上，汽车行业有着它独特的销售渠道，也就是，他们都是通过不同地方的汽车代理商作为他们的销售伙伴，汽车商则主要负责在市场策划推广，与及公关方面作出强力的协作，共同合作，将汽车销售到不同的层面的客户。  　　汽车行业是否也需要CRM呢？答案看来是特别明显的。因为在这个竞争特别激烈的行业里，提高客户的忠诚度，使这些忠诚客户能在换车的时候，或且当选购多一轮家庭用或商用的车子时，再次选用同一牌子的汽车，是一个特别重要的考虑。同样地，争取新的客户群，当然是每个汽车商都需要大力争取的地方。那么，在汽车行业里，实施CRM又有一些什么独特的问题呢？让我们今日在这里和大家探讨一下。  　　把握客户资料　　  　　因为大部份汽车商都是通过汽车代理商在世界各地进行销售，所以他们都不是直接面对客户，汽车代理商才是直接面对客户。可以想象得到，这些客户数据许多时候都不能有效地回流到他们代理的汽车商，原因有许多，这可能是有关汽车代理商没有很好把数据保留下来，也可能是代理商不太情愿和汽车商共享客户数据，把这些重要商业数据留为己用。  　　所以汽车商为了能更好地了解他们的客户，从而作出不同的，有针对性的市场策略，都会作出一些和汽车代理商一起协作的客户接触活动，通过这些客户接触活动，汽车商可以有效地把精确和更新的客户数据把握起来，这可以说是对汽车商来说一个重要的CRM行动，因为只有把握精确数据，才可以作出相应的行动。  　　提高客户和汽车代理商接触的满足程度　　  　　汽车代理商作为代表汽车商的最前线，对于客户怎样对他们代理的汽车品牌的感??，满足程度，有着一个很重要的关系。有时候，一个很受人喜爱的汽车品牌，假如前线的汽车代理客户接待或服务时做得不好的话，往往会影响了对这个品牌的总体感??。所以可以说汽车代理商的表现是一个特别重要的环节。而且同时，汽车代理商许多时候都有着他们独特的推销文化，令到客户产生反感。所怎样把汽车商CRM的文化，溶入到汽车代理商的推销文化，是一个面对每个汽车商需要面对的一个挑战。因为对于许多客户耒来说，接触汽车代理商员工代表了对他们代理的汽车品牌印象之一。所以我们看到汽车商都实施一些有关相应和针对汽车代理商的CRM活动和培训，从而提高客户总体的满足程度。  　　利用客户服务和修理资料　　  　　对于汽车商来说，能够和他们的汽车代理商共同地实施有效的客户服务方案，不但可以令客户更满足他们的产品，对于代理商来说，更可以为每年带来稳定的收入，同时为汽车商带来汽车零件销售的收入。更重要的是，客户服务系统可只以将客户的动态数据，包括他们有没有投诉，他们的汽车是否已过保用期，或且是否差不多时间换车等等这些资料，都可以把握起来。  　　对于汽车商来说，怎样把客户服务数据和其它客户相关的数据整合在一齐，对客户有一个360度的了解，将会供应更多的商机。  　　总结　　  　　总的来说，在汽车行业里实施CRM，怎样有效地和他们的代理商一起策划和行动，是一个特别重要的要求。因为汽车代理商和客户好的接触面最广泛，成功的CRM项目的实施，一定要把和汽车代理商的关系，定位处理得好。当然，那一个汽车商能够多把握客户的资料，将会令他们在激烈的竞争中，保持更好的优势。