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PAGE 1 PAGE 1 沟通在企业客户关系管理中的应用  沟通是客户关系管理过程中营销人员应把握的重要方法。本文在介绍基本沟通技巧的基础上，论述营销人员在售前、售中和售后应如何利用沟通来进行客户关系管理。  依据美国营销协会的研究，不满足的客户有1/3是因为产品或服务本身有问题，其余的2/3的问题都出在企业与客户的沟通不良上。可见，客户沟通是使客户满足的一个重要环节，企业只有加强与客户的联系和沟通，才能与客户建立良好的关系。所谓沟通，就是信息的交流与互换，而客户关系管理本质就是让客户满足、提高客户满足度。沟通在客户关系管理中的应用就是利用沟通技巧在销售前、中、后各个阶段来提高客户满足度。  一、与客户沟通的有效技巧  (一)有效倾听客户谈话。其一，集中精力，用心倾听。这是有效倾听的基础，也是实现良好沟通的关键：其二，不随便打断客户谈话：其三，谨慎反对客户观点；其四，了解倾听的礼仪；其五，准时总结和归纳客户观点。这样做，一方面可以向客户传达你一直在专心倾听的信息；另一方面也有助于保证你没有误会或歪曲客户的意见，从而使你更有效地找到解决问题的方法。  (二)利用身体语言与客户沟通。其一，用热忱的眼神感染客户；其二，用真诚的微笑打动客户。微笑几乎成了销售人员与客户沟通时的必需工具；其三，用得体的动作增加客户好感。销售人员在与客户沟通时，一定要留意自己的一言一行。  (三)赐予客户足够的关注。其一，客户需要得到关注。销售人员必需熟悉到客户渴望得到关注的心理，并且要在沟通过程中适时适度地表达对他们的关心和爱护；其二，要友善地对待客户。销售人员要通过自己的服务态度和推销技巧让客户感受到你的友善；其三，要真心诚意帮助客户。销售人员要用自己的真诚去关心客户，诚意诚意地帮助客户解决问题。  (四)把握客户的折中心理。其一，客户也需要权衡得失。客户几乎总是迟疑不决，这不仅使得整个交易时间大大延长，而且还会令不明就里的销售人员不知所措。从事销售工作的人一定要摸清客户购买产品时的心理，并且依据客户的购买心理采取相应的方式，使客户感到满足；其二，要给客户留下选择的余地。  (五)创造沟通无阻的沟通氛围。其一，要保证沟通渠道的畅通。保证畅通的沟通渠道需要销售人员从多种途径出击，以争取在最短的时间内赢得客户好感、化解客户的排斥心理；其二，依据客户需求调整沟通方式。销售人员应当依据不同客户特点适应客户，而不应当让客户迁就你：应当随时关注客户的需求和态度，并尽可能地使他们感到满足。这需要销售人员在沟通过程中既要认真观看，又要不断进行换位思索；其三，弱化商业范围。销售人员要尽量弱化商业范围，不要让客户感觉到明显的深厚商业气氛，包括不要使用那些商业性质明显的销售语言和相关的销售举动。  (六)选择恰当的沟通时间和地点。其一，要找准沟通的最佳时机。假如在不适当的时间与客户进行交流，客户很可能会认为自己的事情受到了打搅：其二，要利用有利环境促进沟通。  二、售前沟通在客户关系管理中的应用  (一)查找目标客户。在销售之前，企业要查找目标客户。并非全部的客户都是企业要为之服务的。过多的占用企业资源却不能给企业带来利润的客户，企业必需学会放弃。企业要集中力气去与客户沟通，要把握好沟通的6个技巧，对客户有一定了解，去挖掘能给自己带来回报的价值客户。依据沟通的结果，企业应建立一个客户金字塔，分层归类具有不同价值取向和价值分布的客户，然后勾画出每一细分层客户的轮廓，评估每一细分客户的吸引力和本企业对客户的吸引力，从中选定能充分利用自身资源和能力为之服务的目标客户。  (二)客户建档。在选择了目标客户之后，要对目标客户建立档案，把握客户的特征信息，以此来了解客户对某一产品的兴趣爱好、消费倾向、购买时间、频度等，而建立档案需要对客户有一定的了解，要与客户打交道，通过多种方式与客户沟通，把握好沟通的6种技巧。客户建档要分为客户识别、建档、信息更新等几步来进行：首先，对客户进行科学地识别，可以较为精确地获取客户当前的需求，并对其在将来一段时间内的需求变化进行预估，调整相应的销售策略；其次，在企业为客户建立档案后，计算机系统应准时更新顾客的基础数据，依据新信息，将顾客分成不同的客户群体，针对不同的客户群制定不同的策略。  (三)客户接触点建设。确定上面两方面后，要建设客户接触点。要随时与客户保持接触，关注他们、关心他们，对待客户跟朋友一样，跟客户说话心平气和，随时保持微笑，尽力满意他们的需求。只要客户觉察到他们的需求是被个别关注且被快速满意的，客户就会对企业的产品和服务产生欲望、甚至产生行动。要在企业内部建立跨部门的沟通机制，削减客户与员工的矛盾，以及与内部客户的矛盾