数据挖掘在CRM中的应用分析.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 数据挖掘在CRM中的应用分析  本文主要介绍了数据挖掘技术在CRM中的应用。  一、CRM的特点  1、一对一营销。“一对一营销”要求企业与每一个客户建立一种学习型关系。所谓学习型关系是指，企业每一次与客户的交往都使企业对该客户增长一份了解，客户不断地提出需求，而企业按此需求不断地改善产品和服务，从而使企业不断提高令该客户满足的能力。  2、高度集成的交流渠道。CRM把与客户交流的多种渠道，如面对面、电话接洽、E-mail、Fax或信函以及Web访问等集成为一体，企业可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。但无论通过哪种渠道，客户与企业的交流都必需是无缝的、连贯的，而且是高效的。  3、统一共享的信息资源。CRM的全部数据集中存储和管理，不同部门接触客户后的信息能马上与其它部门共享，这样，当前的客户信息就可以实时地供全部面对该客户的工作人员使用，才不致产生客户在电话中询问A方案，但客户上网时企业却建议B方案的错误。  4、商业智能化的数据分析和处理。CRM将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，通过充分挖掘客户的商业行为个性和规律，来不断查找和拓展客户的赢利点和赢利空间；另一方面，智能化的数据分析和处理本身也是企业向客户“学习”的一种高效