某公司员工职业生涯发展和绩效考核培训教材(powerpoint 45页).pptVIP

* 2 绩效考核的定义 第十八页，编辑于星期一：九点 二十一分。 * 绩效考核的定义 绩效考核 的定义 管理制度 绩效考核是指考评主体对照工作目标或绩效标准，采用科学的方法，评定员工的工作任务完成情况、员工的工作职责履行程度和员工的发展情况，并且将评定结果反馈给员工的过程。 《客户服务（广州）中心10086线条月度绩效考核标准（V1.0）（修订版）》 《客户服务（广州）中心12580资讯服务室月度绩效考核标准（V1.0）（试行）》 《广东移动客户服务中心员工绩效考核面谈管理办法（试行）》 第十九页，编辑于星期一：九点 二十一分。 * 3 《客户服务（广州）中心10086线条 月度绩效考核标准（V1.0）（修订版） 》 第二十页，编辑于星期一：九点 二十一分。 * 3 《客户服务（广州）中心10086线条 月度绩效考核标准（V1.0）（修订版） 》 （1）绩效考核的目的、范围和依据 （2）绩效考核的原则和方法 （3）绩效考核标准分类 （4）绩效考核的执行细则 第二十一页，编辑于星期一：九点 二十一分。 * （1） 绩效考核的目的、范围和依据 第二十二页，编辑于星期一：九点 二十一分。 * 绩效考核的目的、范围和依据 目 的 范 围 １、加强10086线条客服代表对自身工作职责和工作目标的理解，引导客服代表始终围绕客户满意开展工作，从而不断提高10086线条的运营水平和服务质量。 ２、公正地评价客服代表的工作表现和工作成绩，鞭策和激励他们，以充分利用和开发公司的人力资源。 ３、通过绩效考核，促进部门领导和客服代表之间的沟通，增强公司的凝聚力。 客户服务（广州）中心10086线条客服代表、班长助理、客服班长、班组团队（室经理、话务支撑管理人员除外）的月度考核。 依 据 以员工、团队在被考核期间的工作表现与工作成果为考核依据。 第二十三页，编辑于星期一：九点 二十一分。 * （2） 绩效考核的原则和方法 第二十四页，编辑于星期一：九点 二十一分。 * 公平公开原则 定量定性原则 “三位一体”原则 权责匹配原则 考核原则 绩效考核的原则和方法 绩效考核的方法：“360○”反馈法、KPI指标分解法、排序考评法、目标管理法、强制分布法等。 第二十五页，编辑于星期一：九点 二十一分。 * （3） 绩效考核标准分类 第二十六页，编辑于星期一：九点 二十一分。 * 按考核内容分 主观指标 量化指标 加分项 减分项 一票否决项 按考核对象分 客服代表：指10086线条一线话务 人员（含 普通客服班长助理 ) 团队：指10086线条班组 班长：指各话务班组直接管理人员（含独立带班助理） 绩效考核的标准分类（1）——标准分类 第二十七页，编辑于星期一：九点 二十一分。 * 序号 客服代表 团队 班长（含独立带班助理） 班助 量化指标 客户满意度50% 整体客户满意度 50% 团队成绩 70% 　 　 　 客户满意度 50% 遵时度20%(含纪律5%，工时利用率15%） 整体产量50% 团队排名得分 20％ 　 工时利用率 10% 服务提升15% (重点业务提升10%,常规质检5%) 　 主观指标 班长评议30% (含班长质检5%，产量10%，执行力评价15% ) -- 员工评议 15% 员工评议 10% 主管评议 15% 上级评议 10% 加分项 获奖、客户表扬、拨测中表现优秀等 获奖和表扬等 -- 获奖、客户表扬、拨测中表现优秀等 减分项 投诉量，升级投诉等； 投诉量排名高等 -- 投诉量高，升级投诉等； 如有中心违纪单（警告以上）的则直接降为D 如有中心违纪单（警告以上）的则直接降为D 一票否决项 对公司业务运作、工作效果或公司形象造成较大影响，后果严重的行为 -- 对公司业务运作、工作效果或公司形象造成较大影响，后果严重的行为 对公司业务运作、工作效果或公司形象造成较大影响，后果严重的行为 绩效考核的标准分类（2）—— 考核的细项内容 第二十八页，编辑于星期一：九点 二十一分。 * （4） 绩效考核的执行细则 第二十九页，编辑于星期一：九点 二十一分。 * 绩效考核的执行细则（1）—— 流程、不参加考核人员界定 不参加考核人员的界定　 如出现以下情况，不参加本月考核： 考核月内擅离职守一次，取消月考核资格； 考核月内迟到早退累计5次及5次以上的员工，取消月考核资格； 考核月内请事假超过10天的员工，取消考核资格； 考核月内请病假超过15天（含公休日），取消考核资格； 考核月内请公假超过10天的员工，不参加本月考核； 考核月内休产假、计划生育假超过10天的员工，不参加本月考核； 流程 《客户服务（广州）中心1008６线条月度绩效考核管理办法》于2008年2月21日新的考核期