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服务行业人员礼仪和仪容知识参考报告 (一)总体要求 1.干净整洁的身体:保持干净整洁，无异味。 2.发光:留意食物卫生，工作和休息相结合，保持精力充分。 3.适量化装:女性必须淡妆，但不应该夸张。 4.干净整洁的头发:经常洗头，如此就不会有头皮屑。男人不同意留胡子。 5.新鲜口腔:保持口腔新鲜，无异味。 6.保持双手清洁:经常剪指甲，经常洗手，保持双手清洁。 7.制服整洁:制服经常被更换和清洗。穿着整洁，擦亮皮鞋。 (2)男性 1.服装:服装整洁、干净、无污渍、无明显皱纹；扣好扣子，打好领带。西装不应太长或太短；衬衫袖口不应太胖，穿西装时应穿皮鞋。西装外套的口袋里不应该有任何东西，外套的领子也不应该用徽章装饰。最好少点装饰。 2.头发:头发应该经常修剪，头发腿的长度应该保持不要盖住耳朵和接触衣领。不准留胡子，日常面部修剪要求合格无茬。 3.装饰:每隔一天刮一次胡子，但不同意化装。 (3)妇女 1.服装:女装应稍短一些，以充分表达女性腰部和臀部的曲线美；假设搭配裤子，把夹克做长一点。穿西装裙时不建议穿袜子。袜子嘴不应该暴露在裤子或裙子外面。 2.头发:上班前应该经常清洗头发，梳理整齐。头发不适宜散开。可以参加少量发油以确保没有头皮屑。 3.装饰:女性员工应化淡妆，墓穴底部不应太厚，应与肤色和背景均匀协调。防止使用过多的香水或有强烈刺激性气味的香水。 效劳人员的根本礼仪礼仪和言语 (1)站立姿势 1.躯干:挺胸，收腹，收紧臀部，伸直颈项，伸直头部，微微下颌。 2.脸:微笑，向前看。 3.四肢:双臂自然下垂，双手张开，手指落在腿侧的裤缝处。在特别的商业场合，双手可以放在腹部后面或前面，右手在左手之上。双腿伸直，双脚之间的间隔和肩膀一样宽，脚趾向外分开。 (2)坐姿 1.用眼睛直视前方，从眼角看座位。 2.悄悄地走到座位前面，悄悄地坐下，以防止椅子因臀部扭曲或过度运动而挪动和发出噪音。 3.当顾客来访时，他应该放下他的东西，站起来迎接他。只有当顾客坐下时，他才能坐下。 4、当访征询陌生人时，它位于座位1/3的前面；当访征询常客时，他们可以坐在三分之二的座位上。不要往后靠。 5.当一个女人坐下时，她应该用双手悄悄地向前推她的裙子，以免起皱或显得不雅。当听一个说话的人说话时，略微前倾或把上身略微转向说话的人，用温柔的眼睛看对方，按照谈话内容确定凝视的长度和眼睛的表情，不要东张西望或显得心不在焉。 6、手可以放在腿上或平坦的桌面上，不要下巴，玩任何物品或其他小把戏。 7、双腿自然平放，不穿插双腿，男性双腿间距可包容一拳；女人应该把腿放在一起，她的脚不应该碰。 8、从座位上站起来，动作应轻，以免造成座位倾倒或噪音，一般从座位左侧站起来。 9.离开座位时，悄悄抬起座位，然后悄悄放下。不要拉或推椅子。 (3)姿势 1、以适中的步伐行走，女性用小步子行走，切忌大步行走，严禁奔跑，也不许用脚擦地板。 2.行走时保持上身站立姿势标准。大腿的活动范围应该特别小，主要是通过向前推进小腿来加快步伐。 3.走廊和楼梯等公共通道的员工应该向右走，而不是大摇大摆地走在走廊中间。 4.当几个人一起旅行时，不要并排走，以免阻碍顾客或其别人的通行。 5.假设你在任何地点遇到顾客，你应该主动而不是强迫地让位于顾客。 6.没有两个人可以挤在单人交通的门口。假设你遇到顾客或同事，你应该主动退后一步，微笑着做个手势:“请先走”。 7.一般来说，在走廊里行走时，不要随意通过正在前进的顾客。假设你需要通过，你应该首先说“对不起”，当顾客移到一边时说“感激”，然后悄悄地通过。 8、与顾客、同事擦肩而过时，应主动侧身，点头征询好。 9.当引导顾客时，走在前两步的一边。 10.不要做鬼脸、吐舌头、眨眼、照镜子、涂口红等。在工作。不要把任何东西放在腋下。 11.走路时不要哼歌、吹口哨或跺脚。 12.工作时间不同意在营业场所吸烟或吃饭。 咳嗽时，请用干净的手帕或手捂住嘴。 14.打喷嚏时，你应该走开或转过头来捂住嘴。 15.整理衣服或头发时，请到洗手间或顾客看不见的地点。 16.你不应该在公共场合挖鼻孔、刮指甲或剪指甲。 17.不要在公共场合窃窃私语或指指点点。 18.不要在公共场所跑来跑去，大喊大叫，追逐打闹。 19.不要随意摇摆你的腿。 20.与顾客交谈时，双眼必须正视对方的眼睛。你不应该总是看着手表随意打断你的伴侣。 (4)演讲 1、与人交谈时，首先要保持衣服整洁。 2.说话时，用温柔的眼神看着你的对手，微笑，悄悄点头，理解客户谈话的主题或内容。 3.站着或坐下时，你应该保持正确的站姿和坐姿。不要把手放在臀部，插入内衣口袋，穿插胸部或玩其他东西。 4.当别人说话时，他们不应该整理他们的衣服，拨弄他们的头发，摸他们的脸，挖他们的耳朵，挖他们的鼻孔，搔他们的痒，敲桌子，等等。他们应该被装