政府客户关系管理分析.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 政府客户关系管理分析  本文针对企业如何做好政府类客户管理问题，依据客户管理基本理论、指导思想，通过笔者所在医疗器械公司在开发、维护政府客户所遇到的实际问题，以及采取的对策和解决方案进行总结和分析，期望以此进一步提升企业对政府客户的管理能力，增加企业的持续竞争力。同时期望一定程度上为其他企业在进行客户开发维护时供应理论支持和方法指引。  客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）起源于西方市场营销理论，客户关系管理是在营销观念的转变下出现的。诚如营销大师PhilpKotler所总结的，营销观念经历了生产观念、产品观念、推销观念、营销观念以及全面营销观念五个过程。全面营销的框架包括四个主要的要素：关系营销、整合营销、内部营销和绩效营销。学术界较全都地认为CRM理念的基础是关系营销，信息技术的进步，促进了关系营销的发展。  随着新经济时代的来临，企业的战略中心也从“以产品为核心”向“以客户为核心”转变，客户已经成为企业最重要的资源。由此可见客户关系管理的产生是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求。通过采取特地化的行动，对不同的客户采取不同的策略，持续与客户建立起更好、更亲密的往来关系，来提升客户的价值，最终实现客户与企业的双赢，是每个成功企业应具