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圳万科物业客户服务工作实务手册 深 圳 市万科物 业 服 务 有限公司 品 质 管理部 二零零八年六月 第 1 页 共 52 页 基础常识篇 TOC \o 1-5 \h \z 《应知应会》 3 前台事务办理篇 《客户服务前台装修备案办理流程》 4 《客户服务前台收费流程》 8 《客户服务前台入住办理流程》 11 《客户服务前台信息传递流程》 14 《客户服务前台物资放行办理流程》 16 《客户服务前台IC卡业务办理流程》 17 客户投诉处理篇 《投诉及建议处理流程》 19 《客户走访流程》 26 《社区矛盾解决操作指引》 28 专业知识篇 《客服理论知识》 33 《电话接听礼仪及技巧》