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文件编号： CX—0013 z 市 z 物业管理有限公司 版 本 号： B 程 序 文 件 发 放 号： 纠正和预防措施控制程序 生效日期： 经审核，同意发放执行。 会 审 签署： 拟 制 审 核 批 准 程序文件 修改状态 : 0 纠正和预防措施控制程序 编 号 : CX —— 0013 页 码: 第 1 页/ 共 4 页 纠正和预防措施控制程序 1.0 目的 1.1 本程序旨在从根源上减少和防止不合格的发生。 2.0 适用范围 2.1 本程序适用于对服务及质量体系实际和潜在的不合格采取措施的控制。 3.0 职责 3.1 管理者代表负责纠正 /预防措施的批准和控制。 3.2 各部门负责对实际发生的不合格和潜在不合格制订并实施纠正 /预防措施。 3.3 质量控制小组负责对纠正 /预防措施实施效果进行验证。 4.0 程序要点和实施 4.1 制订措施范围的界定 4.1.1 下列情况之一时，应制订纠正措施； a) 连续两个月部门承担的质量指示之一未达到规定时； b) 设备、设施维护检修不及时或未达到适用要求影响提供服务 36 小 时 及以 上； c) 发生治安、刑事案件时； d) 内部质量审核时的不合格； e) 顾客严重投诉时； f) 进行了评审的不合格。 4.1.2 下列情况之一时应制订预防措施； a) 当服务质量发生周期性、系统性波动，如不采取措施有可能导致不合格发 生时； b) 内部质量审核、管理评审指出的潜在不合格的问题； c) 质量体系运行不畅发生“有事无人管理”或“工作推托、扯皮时”时； d) 对顾客的意见、抱怨、期望进行分析，需采取措施以满足顾客的需要和期 望时。 程序文件 修改状态 : 0 纠正和预防措施控制程序 编 号 : CX —— 0013 页 码: 第 2 页/ 共 4 页 4.2 制订纠正 / 预防措施的程序。 4.2.1 制订纠正措施按下列程序办理； 信息源 责任部门 分 析 问题产 针对 原因制 生的原因 订纠正措施 NO ※ 实施纠 跟踪检 批准 正措施 查验证 ※ YES 将 措 施 纳 入 相 应 4.2.2 制定预防措施按下列程序办理 规范或形成