《重庆科创职业学院保险客户服务与管理》课程标准.pdfVIP

《保险客户服务与管理》课程标准 课程编码： 2030010 课程类型： 必修课 学 时：64 学时 适用专业：金融保险专业 1. 概述 1.1 课程的性质 保险客户服务与管理课程是金融保险专业的核心课程之一， 主要是培养学生有关保险客户服务与管 理的基本技能， 让学生掌握保险客户服务的实际操作能力， 使学生具备从事保险客户服务与管理的基本 职业能力，并为后续工学交替、顶岗实习作前期准备。 1.2 课程设计理念 课程突出能力和素质培养， 理论知识为辅助。 在教学过程中， 主要从对学生从业技能培训和岗位素 质培养两方面入手， 在其中补充穿插必须的理论教学知识。 采用以情景演练、 业务训练为主体的实训教 学。 1.3 课程开发思路 课程开发思路主要体现高教 2006[16] 号文精神，以提高学生就业能力为导向，积极与行业企业共 同开发课程，按照职业岗位群的任职要求，参照相关职业资格标准，进行课程内容及课程体系的改革。 改革教学方法和手段，突出“教、学、做”一体化。 总体设计思路是：以高职学校金融保险专业的学生就业为导向 , 在行业专家的指导下，打破以知识 传授为主要特征的传统学科课程模式， 转变为以工作任务为中心组织课程内容， 让学生在完成具体项目 的过程中来构建相关理论知识， 并发展职业能力。 本课程包括保单保全、保险客户投诉、保险客户信息 管理、 保险客户关系管理、 呼叫中心几个学习项目， 这些学习项目是以保险公司客户服务部不同的工作 岗位为线索来设计的。 课程内容突出对学生职业能力的训练， 理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的 需要来进行， 同时又充分考虑了高等职业教育对理论知识学习的需要， 并融合了相关职业资格证书对知 识、技能和态度的要求。 每个项目的学习都按以典型服务为载体设计的活动来进行， 以工作任务为中心整合理论与实践， 实 现理论与实践的一体化。 教学过程中， 要通过校企合作， 校内实训基地建设等多种途径， 采取工学交替、 半工半读等形式， 充分开发学习资源， 给学生提供丰富的实践机会。 教学效果评价采取过程评价与结果 评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。 2.课程目标 本课程的培养目标是使学生通过对保险客户服务相关业务的仿真操作与情景模拟的学习， 能够了解 保险公司客户服务部不同岗位应具备的知识与技能， 掌握各项服务业务的基本流程， 初步具备从事保险 客户服务与管理的操作技能， 具有善于沟通和合作的品质， 为学生发展各专业化方向的职业能力奠定基 础。 2．1 知识目标 1. 掌握保险客户服务基础理论 2．根据保全服务要求，能够进行相关材料检查，以及投保人 /被保险人身份确认。 3．掌握保险客户咨诉管理理论基础，并掌握客户的心理，对客户投诉进行分类。 4. 掌握保险客户信息管理理论，为实践部分打基础。 5. 掌握保险客户关系管理理论，能够设计出各种相关表格。 6. 掌握保险呼叫中心管理理论，熟悉工作流程。 2．2 素质目标 1. 能掌握基本的客户沟通技巧。 2. 能在取得投保人授权下进行保全业务的委托处理。 3. 能了解投诉的原因和处理投诉的重要性。 4. 能管理和维护客户信息库，进行客户资料分析。 5. 能进行满意度分析，并给出总结分析报告。 2．3 能力目标 1. 能根据客户的不同要求为客户提供各项保单保全服务； 2. 能处理客户投诉，解除保险公司与客户的纠纷，提高客户满意度； 3. 能进行客户调查与管理，对收集的客户信息进行整理和归档，建立有用的客户信息库； 4. 能进行满意度设计、调查和统计，进行客户关系维护和客户挽留；