广西烟草服务品牌“一体化”建设实施方案120430（蓝泰-投标稿）.docVIP

PAGE 73 广西壮族自治区烟草专卖局(公司) 服务品牌建设实施方案 北京蓝泰巨慧管理咨询有限公司 二〇一二年五月 说明： 本方案是北京蓝泰巨慧管理咨询有限公司为广西壮族自治区烟草专卖局(公司)所编制，仅供本次广西烟草商业服务品牌建设项目的前期交流使用。在方案编制期间，因还未展开全面深入的基础调研，故方案中的观点难免有失偏颇，在项目正式实施后，将结合充分的调研和分析，对方案进行调整修订。 项目正式实施过程中，各阶段视实际情况，另行出具配套实施细则，以指导项目运行。 本方案中涉及到的名称缩写： 广西壮族自治区烟草专卖局(公司)：广西烟草商业、区局（公司） 北京蓝泰巨慧管理咨询有限公司：蓝泰公司、蓝泰 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、项目背景 5 二、项目目标 6 三、项目内容 8 （一）服务文化 8 （二）服务运行 14 （三）服务能力 28 （四）品牌形象 33 （五）品牌管理 42 四、项目实施 45 （一）调研分析阶段 45 （二）体系构建阶段 48 （三）推广宣贯阶段 55 （四）系统评估阶段 57 五、项目保障 59 （一）输入系统 60 （二）组织支持 61 （三）团队支持 63 （四）转换系统 64 （五）输出系统 66 六、实施团队 67 七、实施计划与报价 74 （一）实施计划 74 （二）项目报价 75 一、项目背景 “十二五”时期是广西壮族自治区科学发展、和谐发展、跨越发展的重要时期，认真贯彻落实党的十七届六中全会精神，加强社会主义核心价值体系建设，大力弘扬“团结和谐、爱国奉献、开放包容、创先争优”的广西精神，推动文化大繁荣、大发展，是全区实现“富民强桂”总体目标的历史使命。 当前和今后一个时期烟草行业文化建设的主要任务，是把持续推进服务品牌建设作为认真贯彻落实党的十七届六中全会精神，深化“两个至上”共同价值观教育，推进文化建设向文化管理进步，实现行业文化繁荣发展的重点工作。 2012年是“十二五”规划落实的关键时期，广西烟草商业以只争朝夕的紧迫感，时不我待的危机感，加快发展的使命感，坚持“国家利益至上、消费者利益至上”行业共同价值观，落实“转方式、调结构、上水平”工作方针，紧扣烟草行业文化建设及服务品牌建设“668”工作法，在“规范?共赢?和谐”为主题的“山水之道”企业文化引领下，增强文化自觉，提高文化自信，全力推进服务品牌建设，转文化力为经济力，转服务力为竞争力，转品牌力为发展力，为推动广西烟草商业的持续发展、协调发展、共同发展，全面实现“卷烟上水平”打下坚实的基础。 二、项目目标 （广西烟草商业服务品牌“一体化”建设模型） （一）坚持以核心价值为引领，打造先进的服务文化 广西烟草商业高举文化的旗帜，传承社会主义核心价值体系的精髓，坚持企业文化的引领作用，以“共赢”为服务之路，在深化“八桂服务 尽善尽美”的服务理念基础上，追溯渊源，挖掘内涵，明确主旨，集大成，成体系，努力打造先进的服务文化，凝聚人心，集合力量，鼓舞和激励全体干部职工主动转变服务观念、提升服务意识。 （二）坚持以市场需求为导向，实现优质的服务运行 围绕实现从传统商业向现代流通转变、建设现代流通体系的目标，结合烟叶生产经营、卷烟营销、专卖管理、物流配送、基础管理等，构建与业务紧密耦合的服务运行平台，并贯穿于企业生产、经营、管理的全过程当中，实现服务品牌在运行中提升，在提升中创新，在创新中发展。 （三）坚持以队伍建设为基础，提升专业的服务能力 注重并坚持知行合一，以队伍建设作为践行“两个至上”行业共同价值观的主要任务，着力打造文化内训师、服务内训师、业务线服务队伍三支队伍，激发员工潜能，提高员工素养，提升员工工作的主动性、积极性、创造性，营造更加和谐的企业氛围，从而进一步提升企业的核心竞争力。 （四）坚持以系统塑形为目标，树立良好的品牌形象 通过良好的传播手段，丰富的传播渠道，有效的传播途径，整合各类资源，多角度、多层次全面开展服务品牌传播，扩大广西烟草商业服务品牌的影响力，提高品牌的美誉度， 加深企业内外部对服务品牌的认知及理解，在社会范围内树立起良好的品牌形象。 （五）坚持以持续发展为根本，推行高效的品牌管理 将服务品牌管理深入到企业内部，与企业日常生产经营相融合，与企业持续健康发展相适应，构建高效化的服务品牌管理体系，完善服务品牌建设日常管理机制、评价考核制度等，确保广西烟草商业服务品牌建设工作有序、有效推进，整体服务质量不断提升，整体建设水平持续发展。 三、项目内容 （一）服务文化 1.定位 服务文化是服务品牌的文化引领和价值导向，是广西烟草商业提升服务意