豪生国际酒店 酒店职业化培训基本行为（中）P29.docxVIP

职业化培训---工作中基本行为 人力资源部 基本行为 1.了解职务 2.基本守则 3.接受任务 4.工作汇报 1.了解职务 ? 责任 – 清楚了解自己的工作内容。 – 同时你要能清楚地了解你的主管对你这项职务的期 待，因为往往你对工作内容的看法和你的上级会有 差距。 – 随时注意自己对职务的看法要和上级的期望一致。 1.了解职务 ? 权限 – 组织上的每个职务都给予一定权限，以完成他的工作。 权限是完成工作的配备，负的责任愈大就需配备相对 的权限 – 员工经常会感觉到自己权限有限，人微言轻，请你也 相对地认识到自己所负的责任也是有限的。 – 每个人在他的职务范围内都有发言权及建议权 1.了解职务 ? 义务 – 当你承担了责任，你就必须百分之百地完成你的责 任；百分之百完成你的责任就是你的义务。 – 表现义务的方式有很多，其中如工作途中向主管做中 途报告、在酒店的规范下进行工作、对权限外的事情 需先请示有权限的人、遵守酒店的规定、彻底地完成 工作，是不可疏忽的义务。 1.了解职务 ? 了解你工作的前、后手 – 要了解你的工作和其它部门、其他人的关系，也即你 的上道工序和下道工序。 – 你若能从前手、后手的更广泛角度来评估自己的工 作，将更能把握住完成你工作的重点。 – 简单地说，要使你的前手充分地知道你有哪些需求， 这些需求对你的工作的完成有帮助。对于后手，你必 须充分知道后手需要的是什么？如何充分地满足他们。 1.了解职务 ? 要达到的结果： – 明确地知道自己在酒店整体工作中所占的位置及扮演 的角色 – 知道自己分担的工作范围 – 知道自己负有哪些责任，具有哪些权限 – 工作上接受谁的命令 – 知道和自己工作最有关联的部及关系人 – 知道自己工作好、坏的标准 2. 工作基本守则 ? 比上级期待的工作成果做得更好 – 你完成每件工作都比上级要求的水准更好一些，上级 必然很快对你产生信赖感，能放心地把更重要的工作 交给你，你将拥有更多的机会学习更多的经验、扩充 更多的能力，成为上级值得信赖的左右手。 – 当然，这要求你站在上级的高度考虑问题，以更严格 的标准要求自己的工作成果，需要付出更多的努力。 2.企业工作基本守则 ? 懂得提升工作效果与效率的方法 – 依工作的重要性决定完成工作的优先顺序。 – 依工作的重要性决定投入工作的时间。。 – 不断思考是否更有效率的工作方法。 – 请教有经验的老员工。 – 随时订出完成工作的期限。 2.企业工作基本守则 ? 在指定的期限内完成工作 – 工作完成的时间确定后，你一定要遵守期限完成，最 好能提前完成，预留一些检查的时间，让你能检查是 否有疏失或遗漏的地方，以确保工作的精确。 2.企业工作基本守则 ? 秉持工作的改善意识 – 简单化——是否能用更简单、更省力的方法进行？ – 统合化——是否能将两样工作合并处理？ – 分散化——是否能分开做更有效率？ 2.企业工作基本守则 ? 养成节省费用的习惯 – 酒店实行节能降耗，浪费酒店的任何资源都等于浪费 酒店的利润。 ? 合理使用电话 ? 节省电费、水费 ? 不要不当地加班 ? 要有成本意识 ? 爱惜酒店的资产 3. 如何接受任务 ? 步骤一：主管呼叫您的名字时，您应做注意什 么？ – 用有朝气的声音立刻回答 – 不要闷不作声的走向主管 – 不要使用“干什么”，“什么事”等同级用语 回答 – 带上记事本，以便随时记下主管的指示 3. 如何接受任务 ? 步骤二：记录主管交办事项的重点 – 具有核对功能 – 备忘和检查工作 – 避免日后“有交待”、“没听到”的纷争 3. 如何接受任务 ? 步骤三：如何正确理解命令？ – 注意点： ? 不清楚就问清楚，但切忌使用反问句 ? 尽量具体化地向主管确认 ? 让主管把话说完，后再提意见和疑问 ? 使用6W、3H来理解 3. 如何接受任务 ? 6W是什么？ – 什么事？（WHAT） – 什么时候？（WHEN） – 在哪里？（WHERE） – 对象是谁？（WHO） – 什么目的？（WHY） – 哪些选择？（WHICH） 3. 如何接受任务 ? 3H是什么？ – 怎样办？（HOW） – 多少数量？（HOW MANY） – 费用如何？（HOW MUCH） 4. 工作汇报4. 工作汇报 4. 工作汇报 4. 工作汇报 什么时机汇报？ ? 报告的时机： – 做好计划 – 中间报告 – 紧急报告 4. 工作汇报? 报告的时机：– 做好计划– 中间报告– 紧急报告– 工作结束4. 工作汇报 4. 工作汇报 ? 报告的时机： – 做好计划 – 中间报告 – 紧急报告 – 工作结束 4. 工作汇报 – 工作结束 一、做好计划时： 主要作用和目的： 1、让主管了解计划的内容，籍此请主管确 认一些重要事项。 4. 工作汇报4.