豪生国际酒店 酒店服务质量调查（中）P16.docxVIP

序论 ——以上海市豪生酒店为例 一、酒店服务质量和质量概念简述 二、酒店服务质量测评模型简述 三、IPA分析法及Kano二维测量法 简述 四、豪生酒店基本介绍 五、餐饮部及客房部服务质量测评 六、案例酒店在服务质量上的优劣 势分析 七、提高案例酒店服务质量的几点建 案例分析酒店餐饮部IPA分析法酒店质量测评模Kano二维测量法最后结论理论学习酒店客房部酒店配套设施 案例分析 酒店餐饮部 IPA分析法 酒店质量测评模 Kano二维测量法 最后结论 理论学习 酒店客房部 酒店配套设施 议和本次调查的收获 1.质量的含义 1.格鲁斯服务质量模型 期望的服务 感知服务质量 感知的服务 技术质量 形象 功能质量 3.有形产品与无形产品研究模型 澳大利亚 昆士兰学者对酒店 总体服务质量的研 究?采用问卷调 查，经探索性因子 分析与验证性因子 2.PZB的服务质量差距模型口碑感知的服务期望的服务感知服务质过去经历个人需要 2.PZB的服务质量差距模型 口碑 感知的服务 期望的服务 感知服务质 过去经历 个人需要 分析得出ň 三、IPA分析法及Kano二维测量法简述 重 IPA 技术是一种通过测量服务对 顾客的重要性以及顾客对服务表现的感知来 确定特定服务属性优先顺序的技术?IPA技术 按照某种标准将各属性或维度的重要性与表 现得分制图于二维平面的四个象限中，横轴 表示客人对服务属性或维度表现的满意程 度，纵轴表示客人对服务属性或维度的重视 程度?形成的四个区域分别表示ň集中关注 区(Concentratehere)、继续保持区 (Keepupwiththegoodwork)、低优先区 视顾客 视 顾 客 满 (Lowpriority)和过度努力区(Possibleoverkill)? 最早关于二维质量的 理念可以追溯到心理学家赫茨 伯格(Herzberg)在1959年提出的 激励‐保健双因素理论?日本学 者 NoriakiKano发展了该理论， 按照愉悦质量、线性质量、必 要质量、无差异质量以及反转 质量要素来区分服务质量? 必要质量要素服务质量线性质量要素愉悦质量要素无差异质量要反转质量要素 必要质量要素 服务质量 线性质量要素 愉悦质量要素 无差异质量要 反转质量要素 四、豪生酒店基本介绍 五、餐饮部及客房部服务质量测评 1.餐饮部基本介绍 饮和居、中餐厅 套餐 26 粉面 16 汤类 12 萨拉 4 荤类 8 时蔬 7 名士西餐厅 中美欧式早餐等 包房 2.客房介绍 酒店拥有 172 间宽敞舒适、 格调高雅 、设施先进的各类客房，所有房 间均可免费宽带上网，配有独立淋浴间、数字电视、私人保险箱、小冰箱?还有 残疾 人士专用房、无烟楼层及位于 8 楼的商务楼层 ? 4.客房部服务质量测评分析二ň R?门厅及主要公共 区域有残疾人出入 坡道，有残疾人专用 卫生间，能为残疾人 提供必要的服务 5.酒店的配套设施 PZB量表 总分 24 32.67 6 25.3 9.3 平均 6 6.5 1.5 6.3 1.8 [1]廖佳丽:以人为本是酒店可持续发展的根本途径[J].科技情报开发与经济， 2006，16?3?ň179?180 [2]文新跃:“以人为本”提高酒店员工满意度[J].商场现代化，2005，10?445?ň 191?192 [3]田喜洲:论酒店管理中的人性化趋势[J]. 商业研究，2005，1?309?ň163? 165 [4]左正万:酒店管理“以人为本”[N].市场报，2004-12-03?18? [5]邓雪:论企业员工满意度的提升[J].商业研究，2003，?3? [6]周文霞:管理要正视人性的特点[J].中国人力资源管理，2000，?3? [7]杨莹等:员工心理受权与酒店服务质量关系的实证研究[J].旅游学刊， 2005，5?20? [8]徐洁:浅析现代酒店客房管理员工的人性化策略[J].管理研究 [9]雷姝燕:以酒店人性化管理解决员工高流动率问题[J].中小企业管理与科 技，2006，11 1]庞肖梦 唐开源:《公共卫生管理高职专业人才需求调查》[J].中国初级卫生保 健，2008，?2?:22?23 [2]曲秀梅:高职院校旅游管理专业课程设置改革[J].职业技术教育，2007， ?35?:21?22 [3]张 玲:酒店管理专业人才供需的问题及对策[J].《大连教育学院学报》， 2007，?3?:54?55 [4]张国敏:丽江高职酒店管理专业课程设置研究[J].《时代教育》，2008， ?3?:59?60 [5]赵居礼 杨卫军等:高职工商管理专业建设的调研[J].高等职业教育，2002， ?20?:45?46