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PAGE 1 PAGE 1 外包型呼叫中心的四大功能  客户关系管理软件中组件众多，企业往往选择能最快给企业带来效益的组件。呼叫中心成为首选。有些企业规模不大，不具备建设呼叫中心的实力和条件，这时可以选择外包的呼叫中心。  网络时代，为满意电子商务发展的需要，传统的CRM融合了Web技术，使对客户关系的管理可以便利地通过电话、Email、Fax/IPFax、Web、IP电话、语音信箱等多种渠道完成。数字化的管理模式以及专业客观的管理数据，为企业管理者的决策供应了牢靠的依据；通过建立客户数据库，对信息进行统计分析、处理、采掘和提炼，使企业客户服务中心可以得到每个客户的具体信息、历史交往记录、客户爱好等信息，从而为企业客户供应个性化的服务。  由于客户关系管理中的组件众多，往往企业会选择最简单实施或能最快给企业带来效益的。呼叫中心往往是众多企业的首选。但有些企业规模还不算太大，还不具备建设呼叫中心的实力和条件，这时可以选择外包的呼叫中心。  供应外包服务的呼叫中心，其供应的主要功能包括：  1、市场勘察（LeadsManagement）  在当今布满竞争的市场里，销售利润不断削减，企业不能错失任何销售机会。这也正是有效的市场管理显得至关重要的主要原因。  统计资料表明，一个完善的市场勘察计划可将公司总收入增长10%~20%。利用CRM系统进行市场勘察正是如此，它可以改善企业与客户的沟通、免除无目的的市场开发而将投资集中在最有可能的商务市场、增加市场渗透、扩展市场份额、降低销售成本以及缩短销售周期。  呼叫中心借助CRM系统，帮助客户进行市场勘察的主要流程包括：搜集及扩展主动联系客户的数量并对其进行消费潜力调查；通过广告、贸易展会、公告、直接邮件或互联网供应客户服务中心，主动与客户建立联系来引导销售；协作企业商业计划进行协调服务；依据详尽的销售标准扩展与消费者间的沟通；按区域或不同的销售渠道确定消费能力；通过客户服务中心，跟踪和发掘潜在消费者，建立和管理适合的消费数据库。  市场勘察工作可以使企业从昂贵且烦琐的市场开发中解脱出来，把精力集中在专长的生产和销售中。对潜在客户的发掘和准时跟踪可通过相当低廉及有效的渠道来解决。这不但能使低人力资源成本投入得到高回报率，而且确保企业潜在客户得到即时的关注和服务，这样的关注能够给企业带来意想不到的效果。  2、电话销售（TeleSales）  在当今的商务环境中，打算企业成功或失败的首要因素往往不是产品，而是对市场时机的准时把握及如何开发市场来满意自身对于速率、效率、生产力及其客户对个性化质量和价值的需求。  一份好的综合市场计划包括诸多方面：如直接邮件、广告、零售、电子商务、区域销售。相比以往，今日成功的市场策略需要易于实行的电话销售流程。新时代天地通呼叫中心中的CRM系统通过电话销售将信息、学问和培训、市场渗透，以及人性化、一对一的客户接触、效率和生产力、收益有机地组合起来。  电话销售重点在于合理调度和利用客户服务人员、市场人员及销售人员，依据反馈的市场需求改良技术，整合企业流程，通过对客户服务中心职能的最大利用，将企业各个部门紧密相连，准时决策，为市场供应最优的产品及服务。电话销售在增加销售量、相对降低区域销售费用、增进对小型及中型商务的渗透、深化渗透和扩展消费市场份额、公司产品和服务的专业代言人方面起到了重要的作用。  除此之外，CRM系统应用关系数据进行客户开发及引导客户消费，从而提高销售的成功概率。对于关系数据的应用，可以使企业在低成本投入的条件下获得比竞争对手更多的商业机会。  3、客户服务（CustomerService）  科技进步使每个客户均可获得低投入高回报的优质服务。假想企业能够快速地获取客户的具体状况，那么就可为每一个客户量身定做个性化的解决方案。当企业最大限度为客户增加利益的同时也提高了客户的忠诚度。  CRM系统中的客户服务主要流程包括利用自动语音流程完成客户咨询，满意全天候服务需要；智能的业务排队流程使企业的客户服务中心职能充分发挥；严格的投诉受理流程确保每一个客户投诉得到准时精确的解决；任务督办流程保证企业的各项任务得到牢靠落实；完善的信息反馈流程避免了企业信息的流失；技效考评量化流程使企业可以依据客观的数据了解服务人员素养。  通过CRM系统对客户服务工作进行有效管理，企业的客户服务质量可以在短期内得到改善；准时、主动地收集客户意见，有效避免投诉发生；客户投诉率明显下降，满足率快速提升；企业可以更快解决客户问题；有效的评估服务等级；引导生产以达到及超越计划目标。  4、客户保留（Custome