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PAGE 1 PAGE 1 双管齐下提高质量  企业如要改进质量，必需具备既能够预防新问题的出现，又能够准时解决老问题的质量系统。这就像部队作战，既要攻也要防。攻的工作，也就是长期性问题需要由正规军式的人员来应对；防的工作，也就是临时性突发问题可以由非正规军式的人员来完成。  每个企业都要防止新出现的问题影响到企业的运作，例如设备老化，客户的要求越来越苛刻，新产品不断面世，员工流失等等。对这些问题采取防范措施是必要的，然而，即使这些防范措施特别成功，企业充其量也只能保持现有的质量水平，而不能进一步改善它。想要有所改进，企业必需具备既能够预防新问题的出现，又能够准时解决老问题的质量系统。  这就像部队作战一样，既要攻又要防。在现代战斗史上，非正规军（即兼职士兵）可谓最成功的团队，尤其在滋扰敌人方面，但在攻城拔寨的时候就显得成事不足了。这时候就必需要由全职的专业正规军出马。  同样，质量系统也必需既能攻又能防—既能解决老问题，又能防患于未然。  那么经理人是应当采取非正规军的策略呢，还是应当招兵买马，组织正规部队，然后专攻敌人的要塞？在军事史上，如何部署部队的例子比比皆是，但在质量改进史上，相关的信息却寥寥无几。许多质量管理泰斗都曾提出建议，但只有朱兰（JosephM.Juran）为这个问题提出的解决方法值得参考。他认为，分析问题者必需有用心研究问题的时间。  企业的管理层必需充分了解他们的敌人，也就是企业所面对的形形色色的问题。长期性的问题一般来说都比较复杂，而且牵涉到各个部门，而零星出现的临时性问题就简洁多了。  假如临时性问题得不到解决，长期性问题就会随之而来，而解决这些问题的成本通常会比解决临时性问题的成本高出许多。然而，长期性问题却得不到足够的重视，因为这些成本往往处于可以为预算所接受的水平。  企业面临的问题大多数都很简洁，因而往往采取诸如成立质量管理小组这样的方法来应付。小组成员同时还担当其他全职的工作，实际上就是非正规军。质量管理小组在解决临时性问题方面一般都很顺当，但一旦需要主动出击防范长期性问题时，他们往往力不从心，尤其当问题很复杂时。  跨部门的问题也特别麻烦，因为来自不同部门的人在解决这些问题的时候往往不能很好地合作。那么，是有一支非正规军就足矣，还是必需要有一支正规军呢？或许借助以下这个案例分析有利于你得出结论。  非正规军？正规军？  一家大型的印刷电路生产企业意识到，假如要生存，就必需提高产品质量。于是，他们采取了各种战略提高质量。尽管有许多指标都得到了改善，但企业选择产量作为衡量绩效的最佳指标。  管理层接受了克劳斯比（PhilipCrosby）的管理思想，倡导“零缺陷”和“质量免费”的理念，并成功地向全部员工灌输过分依靠事后质量检测不可取的观念。  但是，这家企业解决问题的主要策略是要求每个人都要避免出错，并告诫他们一旦出错就要受到严惩。这种被动防范的方法或许可以将临时性问题斩草除根，但其他的问题却乘虚而入。  同时，企业没有建立主动解决长期性问题的系统。随着乘虚而入的临时性问题积累得越来越快，原有的长期性问题又得不到准时的处理，产量渐渐下降。  于是，管理层任命了一个委员会（其中包括数名专职成员），把在提高产量的基础上降低质量成本的任务交给了他们。新的委员会成功地帮助企业实现了提高产量的目标，但由于临时性问题得不处处理，取得的成果得不到巩固。此后不久，一个类似的小组也遭遇了同样的结果。  这些小组虽然在主动解决长期性问题方面发挥了作用，但企业缺乏必要的防守措施来巩固已取得的成果。  不久后，产品价格下降，边际利润不断削减，降低产品的质量成本成为迫在眉睫的任务。企业再次成立负责提高产量的小组。和他们的前辈一样，这个小组在提高产量方面取得了成功。  之前的小组逐步退出这些事务。新的管理层认为通过聚焦于统计过程掌握（SPC）来提高质量是一个行之有效的方法。企业在每个部门都配置进行统计过程掌握的兼职队伍。这种方法令它在长达两年的时间里都保持了稳定的产量，比避免差错的方法起到了更好的防范作用。  这些兼职的质量掌握小组可以很好地解决一般的临时性问题，但由于他们很少有时间去处理长期性问题，因此，虽然不断出现的临时性问题得到了准时处理，但是长期性问题连续恶化，最终影响了产量的进一步增长。  停滞不前的产量影响了边际利润，公司再次成立由专职人员组成的小组着手解决长期性问题。  这一次，公司成立了比以前更多的小组，每一个小组都由更多的专职成员组成，他们也取得了更好的成果。  为什么后来的措施取得了更大的成功呢？因为有了专职的小