如何与客户产生“感情”.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 如何与客户产生“感情”  大部分不满足的顾客不会直截了当的向你倾诉他们的不满，他们只会悄悄地离开。  我上阿里也有很长时间了，许多朋友经常和我谈天，我也在和大家相互学习着，期望我们可以一起发展，进步，因为我知道一个业务员的辛酸，问的最多的是，我们该怎么样和客户去交谈，我也不知道，我也在努力的学习，充实自己，我没有详细的方案可以供应给大家。感到万分愧疚，我现在大家看看我以下写的几点，我知道，这只是我个人的一点说法，只能当作参考，假如大家有更好的，还请不惜赐教!  一、制定客户服务细则  1.将客户服务政策以书面形式公布出来。客户服务的原则应当由你制定，但每一个员工都应当知晓政策的内容并且严格遵守。“客人永久都是正确的”应成为制定全部客户服务政策的基础。  2.建立相关行为规范支持体系，给你的员工清楚的指示，使他们知道应当怎样为顾客供应服务。这些体系可以帮你为公司的客户供应更好的服务，使你在问题产生之前就能加以防范，从而在客户服务方面战胜竞争对手。  3.建立服务质量评价体系。不要遗忘嘉奖那些始终如一为公司客户供应一流服务的员工。  4.确保整个公司对客户服务保持昂扬的热忱。公司员工必需明白服务质量的好坏与公司的利润、员工的前途亲密相关。  5.作为公司的业主，你必需比公司里的任何人更关心服务质量的提高。这种关心必需是真诚的、有力的，足以让你的每一位客户都能感觉到。  6.与第一线的员工共享信息。经常与员工会面，与他们共同探讨提高服务水平的方法。要擅长听取员工的建议，他们是与客户打交道最多的人。  7.切记客户最重视的是他们是否受到关注。客户们期望员工记住他们的名字，喜欢一对一、因人而异的个性化服务。  二、使用让客户快乐的语言  有了客户服务原则，还需要将它们真正贯彻到日常言行中去。有一些“魔法词汇”是客户特别情愿从你和公司员工那里听到的。你务必要使全部的员工充分理解这些关键词汇的重要性。  1.“您需要我帮您做什么吗？”客户们都期望有机会向你的公司具体地描述他们的期望和需求。问客户你可以怎样帮助他(她)，这样你的员工就以一种积极的语调开始谈话(你是在“帮助”，而不是“兜售”)。使用这种开放式的提问，可以引起客户谈话的兴趣。  2.“我们可以解决这个问题。”大部分客户，特殊是与你有业务往来的客户，他们找你的真正目的是要“买到”解决问题的方法。他们喜欢你用他们能理解的语言直接回答他们的问题。  3.“我不知道，但我会尽力找到答案”假如顾客提出的问题比较刁钻，公司一时难以解决的话，就应当坦白地告知他你不知道答案。在对全部的事实没有把握的状况下贸然地回答客户的提问只会让你的信誉损失得更快。为了测试对方是否讲诚信，精明的买家有时会故意提出一个对方无法解决的问题。在这种状况下最好给客户一个诚恳的回答以提高你的信誉。  4.“我们会担当责任。”告知你的顾客，令客户满足是你们的责任。要让顾客知道，你们知晓他或她需要什么样的产品或服务并会根据双方都同意的价格供应这种产品或服务。  5.“我们会随时供应有关的订货最新信息。”要让客户知道，你们将随时为他供应有关订货方面的最新信息。订货至交货的时间越长，这种信息的更新越重要。客户最信任的公司就是那种能为他们准时供应最新消息的公司，不管是好消息还是坏消息。  6.“我们会按期交货。”商定的交货日期就是你必需履行的诺言。即使“差不多”也不行。“星期一就是星期一。”五月的第一周就是五月的第一周，即使期间包含有国家法定假期。客户想听到的是：“我们会按时交货。”能始终如一做到这一点的商家很少，假如你的公司做到了，客户就会记住你。  7.“您拿到的货就是您所定的货。”它不会是某种“相似”的东西，也不会比客户的定货“更好”。它是完全根据客户定单的规定所供应的产品。即使你相信客户订购某种替代品会更符合他们的利益，你也只能向客户提出建议，打算的权力永久在客户那边。  8.“我们将为您供应完整的服务。”要保证向客户供应完整的服务，不要遗漏任何一项工作或文件，永久不要向客户说：“全部的工作都完成了，除了……之外”之类的话。  9.“很感谢您与我们做业务。”说这句话的效果比简洁地说句“感谢你的订货。”的效果要好得多。你还可以通过交易完成后的电话联系，热忱地回答客户的问题，来表明你对客户的谢意。   大部分不满足的顾客不会直截了当的向你倾诉他们的不满，他们只会悄悄地离开。  我上阿里也有很长时间了，许多朋友经常和我谈天，我也在和大家相互学习着，期望我们可以一起发展，进步，因为我知道一个业务员的