7-上饶烟草特色服务建设指导方案.docVIP

上饶烟草特色服务建设指导方案江西省烟草公司上饶市公司 上饶烟草特色服务建设指导方案 江西省烟草公司上饶市公司 上饶市烟草专卖局 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、建设背景 1 二、总体思路 1 三、实施任务 1 （一）服务队伍建设 1 （二）零售终端建设 3 四、保障措施 7 （一）政治思想保障 7 （二）组织机构保障 7 （三）经费预算保障 8 PAGE 7 一、建设背景 为推动“星火”服务品牌建设，提升上饶烟草服务水平，打造上饶烟草特色服务，根据上饶烟草服务品牌建设现状，结合以“星火服务无止境，行为规范到终端”的行为规范建设，制定上饶烟草特色服务建设指导方案。 二、总体思路 传承星火服务的积极向上，不断进取的特质，结合地域特色及企业实际，上饶烟草依托行为规范建设，持续推进星火服务品牌建设，星火服务建设永无止境。从两方面入手建设上饶烟草特色服务：一方面建设上饶烟草员工的服务能力，提升服务水平；另一方面依托终端建设，从硬件建设规划、终端形象、终端服务标准上，改善终端服务水平。将星火服务与行为规范建设有机结合，扎实推进。 三、实施任务 （一）服务队伍建设 坚持“以人为本”原则，以打造学习型、服务型、创新型的业务服务队伍为目标，围绕服务意识、服务能力、服务形象、队伍管理四个方面推进业务服务队伍建设，牢固树立“人人是服务者、人人是被服务者”的理念，不断强化危机意识、责任意识、服务意识、效率意识，提升上饶烟草服务队伍的服务能力，更好地服务于基层，更好地服务于各类服务对象。 1.实施“青年计划” 青年员工是上饶烟草的生力军，是上饶烟草未来的中坚力量，结合青年员工学习能力强、潜力大的特点，将青年职工聚合在一起，以“主题培养线”和“常规成长线”两大系列培训、活动为支撑，既保障常规培训的实施，又能以志向和兴趣为引导，开展特色培训，通过该计划，为青年职工创造良好的成长环境，明晰职业通道和发展方向，增强青年职工的归属感和凝聚力，培养青年员工服务意识，提升青年员工服务能力。 2.提升培训效果 加强员工队伍建设，提高服务水平是烟草商业企业发展的根本所在，采取统一规划、分级负责、分类指导的方式，以在岗培训、在线学习和专题培训等多种形式为员工营造全方位的学习机会，重点推广在线学习平台在营销条线员工的应用，设置基础、进阶、胜任、优秀篇课程，循序渐进强化员工的学习应用效果。 加大专卖、营销、配送队伍建设力度，通过技能比武、考试测评等手段进行培训评估，切实提高培训效果，促进员工学技能、用技能的积极性，提升工作绩效。 3.完善职业成长 完善员工职业成长通道建设，深入开展职业技能鉴定和专业技术资格评聘：完善、细化奖励机制，把鉴定和评聘纳入考核，直接和薪资系数、晋升考评挂钩，通过宣传栏、OA系统等方式向员工及时发布职业技能鉴定和专业技术资格评聘相关信息，调动员工个人成长的积极性。 4.强化行为规范 强化对上饶烟草通用行为规范手册和各岗位行为规范手册的学习和应用。加强规范客户经理、市场经理、送货员、订单员日常工作行为，提升岗位技能。开展服务明星评比活动，充分发挥好典型模范的示范带头作用。切实履行好客户需求梳理、服务分工协作、指导督促落实、应急服务工作等工作职责，以此为动力全面提升全员服务质量和服务水平。 （二）零售终端建设 零售终端是烟草企业服务零售客户的前沿阵地，更是与零售客户共同服务卷烟消费者的场所，零售终端建设由“硬环境”建设转入“软服务”建设打下了坚实的基础。2013年行业在西安召开的网建会呈现出的“点上探索与面上推广有序展开，终端建设与营销信息化深度融合，终端建设与提升服务相辅相成，终端建设与品牌培育有机对接，终端建设与营销管理相互促进，终端建设与客户经理转型相得益彰”趋势也为我们上饶烟草开展终端建设，提升服务水平提供了有益借鉴。 1.加强客户培训 客户是终端建设的坚实力量，正向鼓励零售客户参与现代终端建设、开展品牌培育，切实提高客户忠诚度和认同度。通过实施系统、有效、规范的增值服务，实现“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”。 重点培养有一定经营能力、配合度高、有品牌培育意识及能力的零售客户。根据经营能力和经营业态，结合不同层面的客户需求，有针对性的进行客户培训，因材施教。在培训中，通过零售终端建设的宣传解读，让客户清楚了解终端建设的目的和意义、现状和差距等一系列问题，使客户对终端建设有正确认知。加深客户对品牌文化、营销策略、经营技能的了解，提高对终端建设工作的配合程度。 2.细化经营指导 推行“定制式经营指导”：针对现代终端与普通终端，制定不同层级的经营指导策略，并在每个层级由客户经理细化、延伸，将传统的引导购买、品牌推广、卷烟陈列、新品牌培育等内容以更加有针对