豪生国际酒店 最低服务质量标准手册（中）P20.docxVIP

Minimum Quality Standard(MQS) Minimum Quality Standard (MQS) 1.0 General MQS 总体最低服务要求 1.1 十步内须与客人有目光接触，五步内须微笑并以客人姓名向客人问好。 1.2 了解并用客人的姓氏称呼客人 2.0 Front Office 前厅部 2.1 General 总则 2.2 Concierge 礼宾部 2.3 Service Centre 服务中心 2.4 Front Desk Howard Johnson Club 前台及豪生会 2.5 Hotel Transportation 酒店车辆服务 2.6 Guest Service Manager 宾客关系经理 3.0 Food Beverage 餐饮部 3.1 豪生阁中餐厅 3.1.2 引领宾客 3.1.3 宾客就座 3.1.4 酒水服务 3.1.5 用餐服务 3.1.6 买单服务 3.1.7 送客服务 3.1.8 电话服务 3.1.9 其它服务 3.2 Chinese Kitchen 中厨房 3.2.1 准备工作 3.2.2 电话服务 3.2.3 其它服务 3.3 豪生咖啡厅 3.3.1 准备工作 3.3.2 引领宾客 3.3.3 宾客就座 3.3.4 酒水服务 3.3.5 用餐服务 3.3.6 买单服务 3.3.7 送客服务 3.3.8 电话服务 3.3.9 送餐服务 3.3.10 其它服务 3.4 大堂酒吧 3.4.1 准备工作 3.4.2 引领宾客 3.4.3 宾客就座 3.4.4 酒水服务 3.4.5 用餐服务 3.4.6 买单服务 3.4.7 送客服务 3.4.8 电话服务 3.4.9 其它服务 3.5 Western Kitchen 西厨房 3.5.1 准备工作 3.5.2 电话服务 3.5.3 其它服务 3.6 Banquet Meeting Service 宴会和会议 3.6.1 准备工作 3.6.2 引领宾客 3.6.3 宾客就座 3.6.4 酒水服务 3.6.5 用餐服务 3.6.6 买单服务 3.6.7 送客服务 3.6.8 电话服务 3.6.9 其它服务 3.7 Stewarding 管事部 3.7.1 准备工作 3.7.2 电话服务 3.7.3 其它服务 4.0 Housekeeping 客房部 4.1 PA Section 公共区域部分 4.2 Lobby Areas 大堂区域 4.3 Courtyard And Gate 大门及庭院 4.4 Public Areas Carpet 公共区域地毯 4.5 Night Shift 夜班 4.6 Service Standard 服务标准 4.7 Laundry Outstanding Service 洗衣部服务特色 4.8 Floor Service Standard 楼层服务标准 4.9 GUEST PREFERENCE/宾客喜好系统 4.10 TURNDOWN SERVICE/夜床服务 5.0 ENGINEERING 工程部 6.0 SECURITY 保安部 1.0 General MQS 总体最低服务要求 1.1 ?步内须与客人有目光接触?五步内须微笑并?客人姓名向客人问好? 1.2 了解并用客人的姓氏称呼客人 入住登记过程 最少 3 次 结账过程 最少 2 次 行李员接送行李 最少 2 次 客房送餐服务 最少 2 次 客房清洁服务 最少 2 次 餐厅用餐服务 最少 3 次 康体中? 最少 2 次 服务中? 最少 2 次 1.3 凡是客人要去餐厅?洗手间?扶梯?电话亭?电梯?必须有员工引领客人? 客人?理完入住手续后?必须由前台接待员引领客人到电梯处? 1.4 当?客人的服务需要到其他部门的服务区域解决时?必须将客人引领至相关区域?并将客人介 绍给相关服务人员?且向相关服务人员复述客人的需求?方可向客人道别后离开? 1.5 当?清楚客人的需求如何解决时?应向客人致歉?并告诉客人?“请稍等?我来帮您解决…..”? 然后即刻向上司或同事了解解决问题的方法或引领客人到相关部门? 1.6 所有客人的需求必须在 5 分钟内完成或给予答复?如?能在 5 分钟内完成?需告知客人于何时 完成或给予答复? 1.7 所有客人投诉必须在 24 ?时内处理完毕并且达到客人满意?如无法处理完毕?必须告诉客人 于何时再次联系客人或处理完毕? 1.8 当发生任何客人投诉或正在处理时必须通知部门经理?部门经理需在处理完毕或必要时立即通 知总经理? 1.9 当值期间?传呼或手机（管理人员）的来电提示必须调整在振动位置? 2.0 Front Office 前厅部 2.1 General 总则 2.1.1 任何?能说出住店客人姓名和房间号的电