复件 太原烟草服务品牌建设实施方案-正式提交版.docVIP

PAGE PAGE 5 太原市烟草专卖局(公司) 服务品牌建设实施方案 太原烟草服务品牌联合项目组 2009年1月  实施方案结构图 TOC \o 1-2 \h \z \u 目 录 一、指导思想 4 二、工作思路 4 一个目标 4 三条主线 5 五个原则 6 四个提升 7 三、建设目标 8 四、实施步骤 9 第一阶段：深入调研，系统规划（2008.09—2009.02） 9 第二阶段：全面铺开，构建体系（2008.10—2009.07） 10 第三阶段：试点运行，完善落实（2009.08—2009.10） 13 五、保障措施 15 太原市烟草专卖局（公司）服务品牌建设领导组织机构 18 附表：太原烟草服务品牌建设工作计划表 19 烟草商业企业作为市场经营主体，打造服务品牌是适应专卖体制下市场化取向的需要，也是应对挑战、提升核心竞争力的需要。根据国家局关于服务品牌建设试点工作的部署及要求，为认真搞好太原烟草服务品牌建设试点工作，打造“严格规范、富有效率、充满活力”的太原烟草，实现企业持续健康发展，特制定本方案。 一、指导思想 全面推进服务品牌建设的指导思想是：在科学发展观和行业共同价值观的指导下，依托行业销售网络规范统一的服务体系，遵循服务品牌建设的规律，传承太烟“二十字”企业精神，秉承“七赢”服务理念，以客户服务为中心，以内部相互服务为支撑，细化服务对象、服务内容、服务标准，引导员工端正服务态度，规范服务行为，改进服务方法，提升服务水平，让每位员工立足岗位在服务过程中增长才干、创造价值，努力打造“严格规范、富有效率、充满活力”的现代流通企业，不断提升企业的核心竞争力。 二、工作思路 全市系统全面推进服务品牌建设基本思路简称“1354”，即遵循一个目标，围绕三条主线，坚持五项原则，实现四个提升。 一个目标 以增强企业核心竞争力为目标，完善服务标准体系，建立服务评价体系，提炼品牌文化体系，打造具有太烟特色的服务品牌。 三条主线 （一）以“二十字”企业精神为指引，提炼服务品牌文化体系 品牌文化是企业服务品牌对内、对外传播的重要载体，它通过赋予品牌深刻而丰富的文化内涵，建立鲜明的品牌定位，形成客户对品牌在精神上的高度认同，最终形成强烈的品牌忠诚度。我们要以“二十字”企业精神为指引，以消费者需求为导向，结合地域文化特色，准确定位企业的服务品牌，最终确定能够被广大员工和客户高度认可的服务品牌名称，并恰如其分地阐释服务品牌的内涵,设计出符合服务品牌名称和内涵的标识，梳理提炼企业的服务品牌文化，并形成体系，通过品牌文化建设加强品牌力，培养忠诚的客户群。 （二）以“七赢”服务理念为核心，完善服务标准体系 服务标准体系的确立是企业服务品牌建设的核心，也是实现服务标准化、规范化的重要途径。要紧紧围绕企业“七赢”服务理念，面向工业客户、零售客户、消费者、内部员工、行业和社会，以各个岗位为主体，从每位员工的岗位职责出发，细致梳理每一个岗位的服务对象、服务内容、服务标准和服务方式，建立标准服务体系，并通过体系的运行，使每一个被服务对象都能感受到企业始终如一的标准化服务。 （三）以服务标准体系为依托，建立服务评价体系 服务评价体系引导着员工的服务行为，是服务标准体系有效运行的保障。要以服务标准体系为依托，建立可测量、可操作、具有合理指向性的服务评价体系。通过服务评价体系的运行使员工自觉按照既定的服务标准进行服务，确保服务标准落实到位，服务质量持续改进，进而不断提升企业的服务水平和服务效率。 五个原则 （一）准确定位，把握方向 在企业服务品牌建设过程中，要始终把握国家局、省局的战略发展方向，准确对服务品牌进行定位，有序推进服务体系建设，确保各项预定工作符合行业发展趋势，符合企业发展战略，不断使企业的改革发展迈向更高阶段。 （二）广泛发动，全员参与 广大员工是太原烟草服务品牌建设的执行者，要结合太原烟草公司的实际情况，广泛采集员工建议，准确把握太原烟草服务文化的精髓，深入了解太原烟草服务标准和服务评价的现状，为服务品牌建设奠定良好的基础。 （三）围绕目标，紧扣实际 服务品牌建设要紧紧围绕打造企业核心竞争力这一总体目标，与企业的日常经营管理紧密结合，采用科学的方法分析固有优势和未来市场服务需求的变化，形成符合太原烟草实际的建设成果，确保每一项具体成果都有可操作性。 （四）传承创新，体现特色 作为国家局服务品牌建设试点单位，要紧紧抓住这一契机，通过服务品牌这一载体传承太原烟草的企业文化，同时要不断创新，全力以赴，形成既符合实际、又有自身特色的服务品牌，为推动行业服务品牌建设做出自身的贡献。 （五）统筹兼顾，稳步推进 服务贯穿于太原烟草经营管理的各个环节，在服务