古交服务品牌试点方案（wanght）.docxVIP

TITLE STYLEREF 文章标题 古交市营销部服务品牌试点建设计划 PAGE 6 / NUMPAGES 6 古交市营销部服务品牌试点建设计划 根据太原烟草服务品牌建设项目部署，古交市营销部作为太原烟草服务品牌建设试点单位，将率先在太原市烟草系统开展服务品牌建设工作，项目组将以试点成果为基础，不断修正和完善，最终形成全市的服务标准体系和服务评价体系。 工作思路和指导原则 古交试点作为太原烟草服务品牌建设的先行部队和试验田，由太原烟草服务品牌建设项目组和古交市营销部共同实施完成。 1.按阶段、分步骤有序实施。首先了解和梳理古交市营销部服务现状，然后根据调研收集的信息全面展开服务品牌建设工作，主要是服务标准体系和服务评价体系等服务机制的建设；最后是试点试运行和提炼总结。并于2009年上半年开始向太原市局其他单位推广。 2.全员参与，紧扣实际。充分发动古交市营销部干部职工广泛参与，积极献言献策，充分发挥员工的主动性与创造性。一定不能脱离实际工作，搞成两张皮，空对空。从服务品牌建设的过程到服务品牌建设成果运用，都应与古交市营销部日常经营管理紧密结合。 3.分工明确，优势互补。明确的分工是试点工作的基础。在理论和工作思路层面，由太原烟草服务品牌建设项目小组专家对古交试点进行全方位指导。在具体操作层面，由古交市营销部主体负责服务品牌建设试点工作的各项具体工作。古交市营销部要发挥本身实际组织与熟悉业务的优势，项目组要发挥熟悉理论、精于提炼总结和把握全局的优势。 4.知识传递，经验共享。烟草企业服务品牌建设是一个新事物，作为卷烟营销第一线的古交市营销部掌握了大量实际工作中的服务信息和服务手段，而项目组则对服务理论和服务品牌建设具有系统的知识与技能，双方合作时须确保各自的知识和经验能够顺畅地为对方所共享，如此才能为太原烟草服务品牌建设下一步工作奠定知识与经验的基础。 工作内容及时间安排 根据太原烟草服务品牌建设项目整体安排，结合古交试点实际情况，我们将古交试点工作划分为三个阶段。每一个不同的阶段，古交市营销部和项目组的工作内容各有侧重。 第一阶段：现状梳理（2008年10月20日前） 此阶段主要工作是梳理古交市营销部服务现状。由于古交市营销部已经做了大量服务品牌建设的相关工作，因此，服务现状梳理包含两个层面的工作：一是古交市营销部现有的服务现状梳理。二是古交市营销部九月份以来的服务品牌建设工作梳理。 项目组： 通过资料分析、现场访谈/座谈等方式了解古交市营销部的服务现状，包括服务人员素质与技能、服务内容和方式、服务设施和场所、服务效果等。 主要通过交流研讨和工作成果分析等方式了解古交市营销部关于服务品牌建设的工作思路和计划，已经做了哪些工作，尚有哪些工作没做，哪些工作做得比较到位（具有借鉴意义），哪些工作还需改进。在此基础上，与古交市营销部共同制订试点工作计划。 此阶段另一块重要工作内容是，与古交市营销部共同分析并确定服务对象及对应的服务内容。 古交市营销部： 认真分析总结古交市营销部服务现状，向项目组提供古交市营销部已有的工作成果和其他相关资料。 配合项目组的调研工作，组织人员参与调研访谈，提供所需材料和相关信息。 第二阶段：服务体系构建（2008年10月21日- 2008年12月31日） 此阶段工作主要构建服务体系，包括服务标准体系、服务评价体系和其他服务机制。 构建服务体系框架 以岗位为主线设计服务体系，服务标准和服务评价落实到岗位。服务体系框架的制订与修改由项目组负责，古交市营销部参与讨论并与项目组共同定稿。 工作内容 工作时间 责任人 服务体系框架制订 10月15日——10月24日 项目组 服务体系框架讨论 10月27日 项目组/古交市营销部 服务体系框架修改 10月27日——30日 项目组 服务体系框架定稿 10月31日 项目组/古交市营销部 服务体系内容撰写 古交市营销部根据项目组制订的服务价体系框架，在项目组的指导下撰写具体内容。此项工作工作量较大，应确保相关人员到位，并保持与项目组的顺畅沟通。 古交市营销部前期工作成果的相关内容调整修改后，可直接纳入服务体系。 初稿应能反映服务标准体系、服务评价体系和其他相关服务机制的整体面貌和基本内容。 工作内容 工作时间 责任人 服务体系内容撰写 11月3日——11月21日 项目组 服务体系内容讨论 11月24日——25日 项目组/古交市营销部 服务体系内容修改 11月24日——27日 项目组 初稿定稿 11月27日 项目组/古交市营销部 初稿汇报 工作内容 工作时间 责任人 初稿成果汇报 11月28日 古交市营销部 服务体系定稿及汇报 项目组和古交市营销部根据初稿汇报会上反馈回的意见对初稿进行调整、润色，并形成定稿，于2008年12月31日向太原市局领导汇报。