太原烟草服务品牌建设总体方案080904.docVIP

太原烟草服务品牌建设总体方案 PAGE PAGE 1 太原烟草服务品牌建设 总体方案 太原市烟草专卖局（公司） 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、指导思想 1 二、总体目标 1 三、工作原则 2 四、实施步骤 3 五、保障体系 4 附表一：太原烟草服务品牌建设工作计划时间安排表 6 附表二：太原烟草服务品牌建设项目培训安排 8 太原烟草服务品牌建设总体方案 根据国家局、省局关于服务品牌建设试点工作的部署及要求，为认真搞好太原烟草服务品牌建设试点工作，不断完善服务体系，提高服务水平，打造适应新的竞争环境、适合新的行业发展要求的太原烟草的核心竞争力，实现企业持续健康发展，特制定本方案。 一、指导思想 以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真学习党的十七大精神，坚持科学发展观和以人为本的管理思想，全面贯彻落实“两个至上”行业共同价值观和“三项建设”工作要求,以“展示智慧，成就未来”为宗旨，传承太烟“二十字”优秀文化理念，不断提升“七赢”服务意识，努力打造奉献型、健康型、学习型、智慧型、创新型相融合的新型现代流通企业，使太原烟草成为“奉献社会、造福于民”的负责任、高境界企业。 二、总体目标 以牢固树立“两个至上”行业共同价值观为核心，努力建立适应企业改革发展要求，具有明显太原烟草特色的服务品牌，打造符合客户需要的健全、完善的服务体系，不断提高员工的服务意识和服务质量，持续增强企业核心竞争力，使太原烟草的经济效益和社会形象明显提升，服务品牌具有较高知名度、美誉度和忠诚度。 任务目标是： （一）链接3个“源” 饮水思“源”：以行业共同价值观为指导，结合行业政策、行业发展需求，打造出商业企业服务品牌建设典范。 思想根“源”：传承太烟优秀文化，通过服务文化理念体系的构建，铸就太烟服务文化，丰富和完善“1357”文化体系。 同体汇“源”：结合“全员流程化、用工分配制度改革、9000贯标、信息化建设”项目的实施，构造出多项目整合操作的管理模式。 （二）完善2个“缘” 内部人本：以人为本，通过领导班子、管理团队、员工队伍的建设，提升“1357”文化体系中的内部“缘”文化。 外部人本：以客户为轴，通过对工业企业、消费者、零售客户、社会公众各子服务体系的建设，丰富完善外部“缘”文化。 （三）打造1个同心“圆” 点：以服务品牌建设为太烟企业整体发展中的一点，通过服务的提升优化，促进太原烟草的整体竞争力的提升。 面：通过“文化体系、运行体系、支撑体系”三个面的建设，实现太原烟草服务品牌的整体打造。 体：将服务品牌建设与“全员流程化、用工分配制度改革、9000贯标、信息化建设”结合融汇，形成太原烟草企业经营管理的共同体。 工作目标是： 员工服务意识明显提升，服务技能得到较大提高，形成“人人愿意服务、人人会服务”的良好氛围。 通过服务品牌建设的深入开展，使太原烟草在社会上树立起良好的企业形象。 客户对太原烟草服务品牌的认同度达到98%，客户满意度达到98%。 为企业经济效益逐年稳步增长提供坚实保障。 三、工作原则 为确保服务品牌建设目标的圆满完成，在太原烟草服务品牌建设实施过程中必须坚持以下几个原则： （一）传承与优化相结合 紧紧围绕太原烟草“1357”企业文化体系，以“成就智慧，展示未来”为宗旨，进一步梳理、提炼、发扬太原烟草的优秀文化元素。在此基础上结合行业发展战略，以及太原烟草的实际情况，在内容上进行优化，打造符合太原烟草特色的服务品牌文化理念体系。 （二）目标与过程相结合 服务贯穿于太原烟草企业经营管理的各个环节，服务品牌建设工作要与“全员流程化、用工分配制度改革、9000贯标、信息化建设”等工作的建设实施有机结合，通过互促、相融，实现共建。因此，在实施服务品牌建设工作之前，要将各项工作统筹考虑，统盘规划。在共建过程中，发挥好对其他项目的支撑作用。通过各项目的结合共建，打造太原烟草服务品牌的运行管理体系。 （三）模式与标准相结合 太原烟草的企业文化建设、网络建设等工作一直走在全国前列，作为行业服务品牌建设试点单位，太原烟草既要形成符合自身实际，具有自身文化特色的服务品牌，又要在实施过程中，形成可供行业借鉴、学习的服务品牌建设的标准、规范，为烟草行业探索出一条新的企业竞争力增强提升模式。 四、实施步骤 太原烟草服务品牌建设试点工作，拟用12个月左右的时间，共分五个阶段进行。具体的阶段和步骤是： 第一阶段：服务品牌调研分析阶段（2008.9 - 2008.10） 应用内部调研和外部调研相结合的方式，通过定量分析和定性分析相结合的方法，了解并熟悉太原烟草服务品牌现状，挖掘客户及各类利益相关者的服务需求，分析、梳理现有机制及流程，准确地呈现太原烟草服务品牌的特点，为构