组织危机管理培训讲义.pptxVIP

認識組織危機管理主講人：沈莒達Lecturer：Joseph J. D. Shen2009.12.06危機造成的逆轉效應，任何服務體都必須正面迎對，避無所避，因為這是0和100的關鍵抉擇。 管理者如何從徵兆中去判斷，從爆發中去制變，從損害中去拉回，從修補中去再造是服務體提昇的必要考驗。壹、前言：危機會隨著時空演進快速變形一、黃金七十二小時概念的修正。二、危機處理　是在gain和pain的轉捩點1. Gain／pain的圖形ValueUpside potential for corporate gainEventDownside risk for corporate painTime圖　gain和pain的轉捩點價值對企業有利的成長機會事件對企業不利的衰退風險時間圖　gain和pain的轉捩點2. 重要摘錄：1、我的经营理论是要让每个人都能感觉到自己的贡献，这种贡献看得见，摸得着，还能数得清。2、你一生中卖的唯一产品就是你自己3、 决定经济向前发展的并不是财富500强，他们只决定媒体、报纸、电视的头条，真正在GDP中占百分比最大的还是那些名不见经传的创新的中小企业；真正推动社会进步的也不是少数几个明星式的CEO，而是更多默默工作着的人，这些人也同样是名不见经传，甚至文化程度教育背景都不高，这些人中，有经理人、企业家，还有创业者。4、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。5、“时用则知物”，即从预测市场对商品需要的信息，预测市场商 品经营的情况。6、在所有组织中，90%左右的问题是共同的，不同的只有10%。只有这10%需要适应这个组织特定的使命、特定的文化和特定语言。7、讲智谋，讲果断。以“智、 勇、仁、强”为经商要领，否则，“其智不足与权变，勇不足以决断，仁不能以取予，强不能有所守，虽欲学吾术，终不告之矣。8、企业的情况很复杂，所以应该有壮士断臂的勇气和决心，因为这个放弃减少了对他的很多压力和拖累，使他更有力量，寻找更好的机会来发展。Your moment of maximum risk is also your moment of maximum opportunity. Our goal is to show how you can recognize these moments of risk, anticipate them, and prepare yourself to transform them, making real the upside potential hidden within the downside risk. －－Adrian Slywotzky Karl Weber「面臨極大風險，其實也就是獲得極大轉機。我們希望讓各位了解，該如何察覺自己面臨風險、預期風險的發生，做好化險為夷的準備，讓隠藏於衰退風險中的成長機會能夠實現。」－－史萊渥斯基＆韋伯三、2005.5麥當勞螢光餐巾紙　事件的因應機制四、鯰魚效應　（catfish effect）五、危機長（CCO：Chief Crisis Officer）的重要六、廉價容易的道德主義　　（Facile moralism）　--儀式性道歉之避免七、每一天都是學習的開始，　每一件事都有不同的詮釋。八、 G.E.前CEO，Jack Welch 曾說： 管理就是將複雜的事變成簡單　　的，把混亂的事變成規範的。九、 Andrew Grove： 魔鬼藏在細節裡　（Devil in Details）貳、概念：概念是危機處理的基礎架構和基本營養一、從個人到事業體，無一是「危機豁免體」 （crisis-free entity）。二、從「確定性管理」（certainty management）到「結束管理」（ceasing management）的不同階段思維及模式。確定性管理（certainty management）不確定性管理（uncertainty management）風險管理（risk management）危機管理（crisis management）結束管理（ceasing management）三、Are you prepared for the 　worst？底線管理　（bottom-lined management） Are you prepared for the best？願景管理　（vision management）四、0和100的瞬間對決：　生死旋轉門五、危機的基本特徵時間的急迫性　（short time）時間扭曲（time distortion）時間壓力（time pressure）秒關管理　20／80原則 ?10／90原則 ?01／99原則2. 意外的奇襲性　（by accident）意料之外（unexpec