创新在客户每一个角落.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 创新在客户每一个角落  客户“关系管理”与客户“管理关系”，顺序的颠倒，不是卖弄文字，而是着重突出了客户作为企业创新的真实价值。创新不是被动的跟随，而要主动的发觉，要围绕客户，主动再主动。  　　目前的客户正在扩大着“上帝”的感受—可以去现实中的“商场”享受逛街的乐趣，也可到网络上的“商城”选购一番，消费的时空扩大了，消费方式也更多由被动接受变为主动选择。这种变化，要求企业“正视”一个事实：客户对产品和服务“品头论足”的机会与权利更多了，仅靠传统的客户维系手段和工具是无能为力的，企业需要更专心地思索—如何实现对多渠道销售与服务的集成、统一管理？  　　CRM是不是已经落伍了？  　　答案：是。因为对任何致力于创新的企业来讲，并不是简洁的客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM），而是客户管理关系（CustomerManagingRelationship，CMR）。  　　传统的新产品开发是通过“预估”顾客需求而进行的。现在，很多企业在强调“一次到位”式的新品开发，即亲密关注产品创新的酝酿阶段。因为假如迟至设计或原型生产阶段再着手，那时60％的资源已经投入进去，做起来既耗时又代价不菲。因此，企业要时刻把握客户的需求，不仅访问早期的用户，而且建立产品顾问委员会，对顾客进行交叉访问，全面进行顾客调查。这是因为，新产品的成功特别有赖于顾客参与，与顾客群建立广泛联系，包括建立让顾客试用产品或服务的联系，及选择部分早期用户体验产品或服务等。而这一切，才是真正的客户管理关系。  　　CMR“一网打尽”客户的心  　　CRM系统的实施，在一定程度上转变了企业对市场以及客户的看法，但让客户“管理关系”，则能够更深入地带来企业的市场创新。因为，只有让客户的需求变化成为创新的“主导”，企业才能真正“一网打尽”客户的心。过去，企业把发展新客户看做是扩大市场的关键因素；现在，企业不但要重视新客户的发展，更要注意对原有客户的保持和潜力发掘。通过对客户交往的全面记录与分析，不断加深对客户需要的熟悉，开发觉有客户存在的购买潜力，达到进一步提高销售额，降低成本，增加利润率，提高客户满足程度的目标。因此，CRM要扩展至更主动地深入客户的每个角落。  　　客户管理关系，可以帮助企业更主动地获得以下好处—  　　提高销售额。获得客户真正需要的信息，准确了解客户的需求，增加销售的成功率，进而提高销售收入。  　　增加利润率。由于对客户有了更多了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进行销售，避免盲目地以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润。  　　提高客户满足程度。与客户建立多种形式的沟通渠道，同时又确保各类沟通方式中数据的全都性与连贯性，利用这些数据，销售部门可以对客户要求做出快速而正确的反应，让用户在对购买产品满足的同时也认可并情愿保持与企业的有效沟通关系。  　　降低市场销售成本。对客户进行详细甄别和群组分类，并对其特性进行分析。使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节约了时间和资金。  　　双“e”架构的CRM  　　事实上，无论CRM，还是CMR，都是为了突出企业基于Internet平台和交流渠道的市场创新的重要性，以及突出电子商务应用在帮助企业更具优势过程中的促进作用。  　　从这个角度来看，基于Internet平台和电子商务战略下的电子化客户关系管理系统（electronicCRM），假如也成为扩展的客户关系管理系统（extensiveCRM），创新企业将形成双“e”主导下的CRM新态管理行为。  　　举例来说，搜寻今日中国银行业的客户服务品牌—工商银行“95588”，建设银行“95533”，农业银行“95599”，招商银行“95555”—几乎和他们的出身一样相似与雷同。  　　这表明白什么？今日服务领域企业竞争已日趋白热化，假如一家厂商开发出了一种特别好的业务品种，那么几乎可以断定，用不了多久，众多竞争对手就会仿效它推出类似的、甚至更优待的业务—服务业的竞争优势将不首先体现在业务的独一无二上，而在于这家企业是否特别了解自己的客户、是否与客户建立了稳定的关系、是否能利用这一点为其目标客户供应最周到、最适合的服务。关键在于，自己能做到的，竞争对手却做不到。  　　由此看来，先进的客户关系管理系统必需借助Internet工具和平台，实现与各种客户关系、渠道关系的发生同步化、精确化，符合并支持电子商务的发展战略，最终成为电子商务实现的基本推动力气。从第一个“e”涵义上讲，电子化对完整客户关系管理应用系统的关键性要求是不仅