储值卡服务流程.docxVIP

流程 一、 预约服务 （一）预约客服部的工作内容 关键 直接责 序号 工作 工作流 期限 标准 执行人 任部门 名称 了解顾客的预约要求，核 预约 实顾客享受此服务的身 （1 ） 受理 2 分钟 客服部 话务员 接待 份，并记录 《预约服务登记表 1 》； 将预约要求通知店面前 2 分钟（ T） 客服部 话务员 台人员 记录预约要求于《预约服 务登记表 1 》，并通知预 连锁店 前台人员 约服务主管领导。 预约 传递、确 根据预约要求，出具回复 （2 ） 交办 定 顾客的内容给前台人员， 预约服务 连锁店 记录回复内容于 主管领导 《预约服务登记表 2 》。 记录回复内容于《预约服 T+5 分钟 务登记表 1 》，并通知话 连锁店 前台人员 务员。 电话回复客户，使预约完 成，记录预约结果于《预 T+10  分钟  客服部  话务员 约服务登记表  1 》，并通 知前台人员。 记录预约结果于《预约服 务登记表  1 》，通知预约  连锁店  前台人员 服务主管领导。 预约  确定、记录预约结果于  预约服务 （3 ）  完成  连锁店 结办  《预约服务登记表  2 》。  主管领导 支持  《预约服务登记表  1 》； 文件  《预约服务登记表  2 》； （二）预约店面的工作内容 关键 直接责 序号 工作 工作流 期限 标准 执行人 任部门 名称 了解顾客的预约要求，核 预约 实顾客享受此服务的身 （1 ） 受理 2 分钟（ T） 连锁店 前台人员 接待 份，并记录 《预约服务登记表 1 》； 预约 传递、 将预约要求通知预约服 （2 ） 连锁店 前台人员 交办 确定 务主管领导。 根据预约要求，出具回复 顾客的内容给前台人员，  预约服务 连锁店 记录回复内容于  主管领导 《预约服务登记表  2 》。 记录回复内容于《预约服 务登记表  1 》，回复客户， 使预约完成，记录预约结 T+5  分钟  连锁店  前台人员 果于《预约服务登记表 1 》，并通知预约服务主 管领导。 预约  确定、记录预约结果于  预约服务 （3 ）  完成  连锁店 结办  《预约服务登记表  2 》。  主管领导 支持  《预约服务登记表  1 》； 文件  《预约服务登记表  2 》； （三）实施预约服务的工作内容 关键 直接责 序号 工作 工作流 期限 标准 执行人任部门 名称 （1 ） 准备 提醒 依据“提醒约定服务的工作内容”执行； 了解顾客的预约要求，引 （2 ） 接待 受理 2 分钟（ T） 连锁店 服务顾问 领顾客至前台。 让顾客出示“全程汽车服 务卡”，首先核实持卡 身份真伪，再于《预约 服务登记表 1 》中核实预 连锁店 前台人员 约要求、预约服务主管 部门，最后让顾客签字 确认。 陪同顾客到预约服务主 （3 ） 交办 核实 连锁店 服务顾问 管部门登记； 登记《预约服务登记表 预约服务 结办 完成 2 》，按预约时间提供服 连锁店 主管领导 务。 支持 文件  《预约服务登记表 1 》； 《预约服务登记表 2 》； 二、 提醒服务 （一）提醒“约定服务”的工作内容 序号 关键 工作 期限 标准 直接责 执行人 工作 流 任部门 名称 收集数据系统反映的提 收集 客服部 话务员 醒安排计划； 联系店面前台人员，核实 计划中约定服务项目的 客服部 话务员 顾客信息。 提醒 发现信息错位，联系店面 （1 ） 准备 相关部门主管领导核实 连锁店 前台人员 核实 错位信息。 确定核实结果，回复前台 相关部门 连锁店 人员。 主管领导 将核实结果回复话务员 连锁店 前台人员 变更错位信息 客服部 话务员 电话通知顾客，核实顾客 提醒办 享受此服务的身份，告知 （2 ） 理、结 完成 其约定服务项目，记录顾 客服部 话务员 办 1 客反馈意见于 《预约服务登记表 1 》。 提醒变 当顾客对约定服务有更 （3 ） 更、结 变更 T 改意见时，则将顾客反馈 客服部 话务员 办 2 意见通知前台人员。 记录顾客反馈意见于《预 约服务登记表 1》，并通知 连锁店 前台人员 店面相关部门主管领导。 记录顾客反馈意见于《预 约服务登记表 2 》，并根 据实际情况出具、记录调 相关部门 连锁店 正结果于 主管领导 《预约服务登记表 2 》， 通知前台人员。 记录调正结果于 T+5 分钟 《预约服务登记表 1 》，并 连锁店 前台人员 通知话务员。 记录调正结果于 《预约服务登记表 1 》，电 话通知顾客，得到顾客的 最终意见（如顾客仍有不 T+15  分钟  客服部  话务员 同意见，则按照工作流 “变更”进行操作） ，并 记录于《预约服务登