服务礼仪培训教案.ppt

后勤集团;什么是服务礼仪 服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、??言规范和岗位规范为基本内容。;服务礼仪：;第一节：培养良好的工作意识;服务意识与服务能力;服务意识;第二节：微笑着认识自我;第三节：仪容仪表规范; 1. 着装规范;2. 个人仪容;第四节：仪态规范;形体礼仪;形体礼仪;第五节：基本接待礼仪;常用礼仪;常用礼仪;常用礼仪;常用礼仪;常用礼仪;接待礼仪;接待礼仪;名片接受和保管 1、交换名片时要先用双手将自己的名片递上，名片应先递给长辈或上级。把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。 2、接受对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起，如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。 3、对收到的名片妥善保管，以便检索联系。 ;电话礼仪 ;电话礼仪 ;电话礼仪;第六节：语言礼仪;语言礼仪;语言礼仪;语言礼仪;语言礼仪; “让您久等了” 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 “麻烦您，请您……” 如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。 “不好意思，打扰一下……” 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注 意语气和缓，音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢” 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 “再见”或“欢迎下次再来” 客人告辞或离开时使用。;文明用语;文明用语;调度接听电话标准： 1．铃响不过三 在电话铃响三声之内接起电话，不得故意延迟，提起听筒后，不要和周围人闲聊。电话铃响三遍之前就接听，三遍后就应该道歉：“对不起，让您久等了。” 2．左手拿听筒、右手拿笔 接听电话要及时记录，左手拿听筒，右手拿笔。 3．第一时间说出部门名称 在电话接通之后，要主动向对方礼貌问好，并第一时间报出部门名称：“您好，后勤集团能源供应中心”。 4．记录清楚报修内容 记录清楚报修内容、维修地点、联系方式，如有预约的，需记录清楚预约时间。; 5．重复报修内容 为避免报修内容出错，在电话结束前重复报修内容。 6．让来电者先挂电话 在一个电话即将接听结束时，应该请对方先挂电话后方可挂电话。 7．填写派工单 中心调度员接听完报修电话后立即填写派工单。 8．安排维修人员 中心调度员可根据派单的实际情况，就近安排维修人员进行维修，以保证维修的及时性，如遇紧急情况，立即上报部门负责人。 9．整理维修人员交回的派工单。 10．每天同集团公司调度核对报修及维修情况，避免出现漏单。;维修标准： 一、维修准备 1. 无论任何维修项目均佩戴工具包，工具包内工具时刻保持清洁。 2. 每位维修人员需根据维修内容携带齐备相应的维修工具。 二、预约服务 任何预约服务必须在规定时间之前到达维修现场。 例：预约时间14:40，必须在14:40之前到达客户家门口。 ; 三、上门维修 1. 客户开门后，维修人员应使用规范的礼貌用语做自我介绍，未经客户允许，不得入户施工，客户不在家、门未锁或只有未成年人在家时，应主动与预约人联系，不得擅自进入客户家中维修。 2. 入户维修人员经客户允许进门后，应与客户核对要做的工作，并认真听取客户要求，然后构思好维修方案，当有可能发生质量或存在安全隐患时，应善意提醒客户。 3. 禁止在客户家喝水、吃东西、吸烟、大声喧哗，禁止借用、使用客户私人物品。 ; 4. 工作中，应将工具等物品做到轻拿轻放，现场工具摆放整齐有序，爱护客户设施，保持户内墙、地面的完整和不被污染。维修人员不得进入与工作无关的房间，若需进入其它房间应征得客户同意并在客户的陪同下进入。不得随意移动客户物品，因施工需要移动客户物品时，应事先征得客户同意；因工作需要借用维修工具或卫生工具的，应征得客户同意。 5. 工作完毕后维修人员应认真清理工作场地，用自带抹布清除手印等不洁痕迹和施工造成的灰尘，将客户物品摆放整齐，将移动的物品归复原位，有序收拾工具包，使用垃圾袋带走废弃物品，保持维修现场环境整洁。; 1. 洗浴中心更衣柜钥匙的押金为10元，学生在租钥匙时常常发现没有零钱，由于洗浴中心为服务部门，日常备用的零钱有限，